崗位職責(zé)：

1.深度理解產(chǎn)品與設(shè)計(jì)客戶FAQ體系

深入了解iNAP產(chǎn)品的核心功能、使用場(chǎng)景與服務(wù)模式。

設(shè)計(jì)覆蓋售前、售中、售后的客戶咨詢FAQ文檔，并根據(jù)客戶反饋與使用情況不斷優(yōu)化和完善。

協(xié)助市場(chǎng)部制作客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)，為團(tuán)隊(duì)內(nèi)部與合作伙伴提供培訓(xùn)支持。

2.C端客戶服務(wù)與主動(dòng)隨訪(京東、天貓、小紅書)

售前咨詢：針對(duì)C端客戶主動(dòng)發(fā)起的咨詢，提供詳細(xì)、專業(yè)的解答，促進(jìn)購(gòu)買決策。

售后服務(wù)：及時(shí)處理C端客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提供解決方案，提升客戶使用體驗(yàn)與產(chǎn)品效果。

主動(dòng)隨訪：

o定期聯(lián)系客戶，了解設(shè)備使用情況，解答疑問(wèn)，跟蹤產(chǎn)品效果。

o針對(duì)新用戶，開展使用指導(dǎo)，確保用戶快速適應(yīng)設(shè)備。

o針對(duì)特殊用戶（如早期服務(wù)用戶），提供一對(duì)一深度服務(wù)與持續(xù)關(guān)懷，提升客戶滿意度。

服務(wù)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)C端客戶高滿意度，提升用戶粘性與復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率。

3.C端用戶轉(zhuǎn)化流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行

參與客戶使用后轉(zhuǎn)化流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，通過(guò)隨訪服務(wù)促進(jìn)客戶完成最終轉(zhuǎn)化（如購(gòu)買全新機(jī)）。

提供個(gè)性化解決方案，挖掘客戶深層需求，提升轉(zhuǎn)化率和口碑傳播率。

4.B端客戶服務(wù)與流程設(shè)計(jì)企業(yè)微信

梳理B端服務(wù)邏輯：深度理解經(jīng)銷商（B端）業(yè)務(wù)模式，設(shè)計(jì)B端客戶服務(wù)流程，明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任分工和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

B端與C端用戶連接：在恰當(dāng)?shù)碾A段與B端售出的C端用戶建立聯(lián)系，提供產(chǎn)品培訓(xùn)、使用指導(dǎo)和后續(xù)支持，協(xié)助B端客戶提升服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)服務(wù)：

o針對(duì)B端租賃機(jī)業(yè)務(wù)，管理設(shè)備的返廠維護(hù)、保修等階段，追蹤設(shè)備SN號(hào)、物流狀態(tài)、機(jī)器狀態(tài)等。

o提供業(yè)務(wù)流程中其他必要環(huán)節(jié)的支持，如設(shè)備登記、狀態(tài)反饋等。

目標(biāo)：提升B端客戶的服務(wù)體驗(yàn)與合作滿意度，確保業(yè)務(wù)流程順暢執(zhí)行。

5.客戶滿意度管理與反饋

定期收集B端和C端客戶反饋，分析客戶問(wèn)題與痛點(diǎn)，形成客戶服務(wù)優(yōu)化建議。

負(fù)責(zé)客戶滿意度跟蹤與提升，定期輸出服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。

協(xié)助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)客戶服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。

6.其他基礎(chǔ)客服職能

處理客戶日常的電話咨詢、在線客服、郵件溝通等多渠道服務(wù)請(qǐng)求。

建立并維護(hù)客戶檔案，確保服務(wù)記錄的完整性與準(zhǔn)確性。

完成上級(jí)交辦的其他服務(wù)相關(guān)工作。

崗位要求：

1.學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)要求：

大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、醫(yī)藥、管理類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，有醫(yī)療器械、健康科技、B端與C端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

2.核心能力要求：

產(chǎn)品理解力：能快速掌握產(chǎn)品知識(shí)與使用流程，深入理解客戶需求。

溝通與解決問(wèn)題能力：

具備良好的溝通表達(dá)能力，能準(zhǔn)確傳達(dá)信息并高效解決客戶問(wèn)題。

面對(duì)客戶疑問(wèn)與投訴，具備積極應(yīng)對(duì)與解決問(wèn)題的能力。

流程管理能力：

具備梳理B端與C端客戶服務(wù)流程的能力，能夠設(shè)計(jì)并優(yōu)化服務(wù)節(jié)點(diǎn)。

具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，推動(dòng)服務(wù)流程高效落地。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：具備客戶關(guān)懷意識(shí)，能夠主動(dòng)發(fā)起隨訪，跟進(jìn)客戶需求。

數(shù)據(jù)管理能力：具備客戶服務(wù)數(shù)據(jù)整理與分析能力，能夠輸出服務(wù)報(bào)告與建議。

3.技能要求：

熟練使用Office工具（Word、Excel、PowerPoint），制作客戶資料和服務(wù)報(bào)告。

熟悉客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（如CRM工具）的使用，具備客戶檔案管理能力。

4.個(gè)人特質(zhì)：

耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能夠持續(xù)關(guān)注客戶需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

良好的抗壓能力，具備多任務(wù)處理的能力。

團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)，能夠與B端、C端客戶及內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作。

崗位亮點(diǎn)：

服務(wù)全面：覆蓋B端與C端客戶，鍛煉多維度客戶服務(wù)與管理能力。

職業(yè)成長(zhǎng)：深度參與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行，積累專業(yè)的客戶服務(wù)與流程優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)。

團(tuán)隊(duì)支持：完善的培訓(xùn)體系與團(tuán)隊(duì)支持，幫助員工快速適應(yīng)崗位并成長(zhǎng)。