售前服務(wù)

-解答產(chǎn)品疑問(wèn)：回復(fù)客戶關(guān)于商品規(guī)格、材質(zhì)、功能、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、庫(kù)存等信息的咨詢(xún)，幫助客戶了解產(chǎn)品，促進(jìn)下單。

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-引導(dǎo)下單：協(xié)助客戶選擇合適的商品型號(hào)、尺碼，告知下單流程、支付方式、配送范圍等，引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買(mǎi)。

售中服務(wù)

-處理訂單問(wèn)題：跟進(jìn)訂單狀態(tài)（如是否付款、是否發(fā)貨），協(xié)助客戶修改收貨地址、聯(lián)系方式，處理訂單取消、合并等需求。

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-解答物流疑問(wèn)：告知客戶物流方式、發(fā)貨時(shí)間，查詢(xún)物流進(jìn)度，回應(yīng)客戶關(guān)于快遞延遲、配送范圍等問(wèn)題。

售后服務(wù)

-處理退換貨：根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，指導(dǎo)客戶辦理退換貨流程，審核退貨原因，跟進(jìn)退款進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決退貨過(guò)程中的爭(zhēng)議（如運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、商品完好性等）。

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-解決售后投訴：處理客戶對(duì)商品質(zhì)量、物流服務(wù)、使用體驗(yàn)等方面的投訴，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如倉(cāng)庫(kù)、售后部門(mén)）解決問(wèn)題。

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-處理評(píng)價(jià)問(wèn)題：回應(yīng)客戶的好評(píng)或差評(píng)，對(duì)差評(píng)客戶進(jìn)行溝通和補(bǔ)救，爭(zhēng)取提升評(píng)價(jià)。

其他職責(zé)

-維護(hù)客戶關(guān)系：通過(guò)禮貌溝通增強(qiáng)客戶好感，記錄客戶反饋的高頻問(wèn)題，反饋給運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品部門(mén)，助力優(yōu)化商品和服務(wù)。

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-整理服務(wù)記錄：按要求記錄與客戶的溝通內(nèi)容、處理結(jié)果，完成服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如咨詢(xún)量、解決率）。