一、職責(zé)與工作內(nèi)容 1.**業(yè)務(wù)辦理** -開(kāi)戶、銷戶、套餐變更、話費(fèi)充值等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。 -解答客戶關(guān)于資費(fèi)、流量、合約機(jī)等咨詢。 2.**銷售推廣** -主推5G套餐、融合業(yè)務(wù)（寬帶+電視+手機(jī)）、合約機(jī)、增值服務(wù)（如云存儲(chǔ)）。 -根據(jù)客戶需求推薦高性價(jià)比方案，完成月度銷售指標(biāo)。 3.**客戶維護(hù)** -處理投訴（如信號(hào)問(wèn)題、賬單糾紛），記錄并反饋技術(shù)部門(mén)。 -通過(guò)回訪或節(jié)日活動(dòng)維護(hù)老客戶，提升復(fù)購(gòu)率。 4.**數(shù)據(jù)管理** -使用CRM系統(tǒng)錄入客戶信息，分析消費(fèi)習(xí)慣以挖掘潛在需求。 --- 二、核心能力要求 1.**產(chǎn)品知識(shí)** -熟悉運(yùn)營(yíng)商套餐細(xì)節(jié)（如定向流量、親情號(hào)）、合約機(jī)政策（如預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)）。 -了解競(jìng)品動(dòng)態(tài)（如友商套餐價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)）。 2.**銷售技巧** -**FAB法則**：突出產(chǎn)品功能（Feature）、優(yōu)勢(shì)（Advantage）、客戶利益（Benefit）。 *例：“這款5G套餐流量多（功能），比4G快3倍（優(yōu)勢(shì)），適合您刷視頻不卡頓（利益）?！? -**異議處理**：客戶說(shuō)“太貴了”時(shí)，可拆分月均成本或?qū)Ρ乳L(zhǎng)期節(jié)省金額。 3.**服務(wù)意識(shí)** -對(duì)老年客戶耐心演示操作（如APP繳費(fèi)），對(duì)商務(wù)客戶強(qiáng)調(diào)效率（如專線寬帶）。 4.**應(yīng)變能力** -突發(fā)系統(tǒng)故障時(shí)，主動(dòng)提供備用方案（如先登記信息，后續(xù)跟進(jìn)辦理）。 --- 三、提升業(yè)績(jī)的實(shí)戰(zhàn)技巧 1.**場(chǎng)景化推薦** -學(xué)生客戶：推大流量套餐+低價(jià)校園寬帶； 家庭用戶：推“全家享”共享流量+免費(fèi)副卡。 2.**捆綁銷售** -辦理寬帶時(shí)附加路由器租賃或智能家居產(chǎn)品（如攝像頭）。 3.**限時(shí)促銷** -“月底前辦理享雙倍積分”“老用戶續(xù)約送視頻會(huì)員”。 4.**客戶分群管理** -高價(jià)值客戶：優(yōu)先推送專屬優(yōu)惠； 潛在流失客戶：通過(guò)折扣券或免費(fèi)體驗(yàn)挽回。 --- 四、常見(jiàn)挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)策略 1.**客戶抱怨資費(fèi)高** -**策略**：拆分日成本（“每天不到3元”），對(duì)比競(jìng)品或強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。 2.**線上渠道分流** -**差異化服務(wù)**：提供線下專屬福利（如到店贈(zèng)禮品）、復(fù)雜業(yè)務(wù)代辦（如攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)）。 3.**業(yè)績(jī)壓力大** -**目標(biāo)拆解**：將月目標(biāo)分解為每日任務(wù)，聚焦高毛利產(chǎn)品（如合約機(jī)）。 --- 五、職業(yè)發(fā)展路徑 -**縱向晉升**：銷售員→店長(zhǎng)→區(qū)域經(jīng)理→渠道總監(jiān) -**橫向轉(zhuǎn)型**：培訓(xùn)師、大客戶經(jīng)理、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)崗 -**加分技能**：考取通信行業(yè)資格證（如《電信業(yè)務(wù)銷售資格》）、學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析工具（如Excel透視表）。 --- 六、面試高頻問(wèn)題參考 -“如何向老年客戶推銷智能手機(jī)？” *答：側(cè)重操作簡(jiǎn)易性（大字體、語(yǔ)音助手）和子女聯(lián)系場(chǎng)景（視頻通話）。* -“如果客戶堅(jiān)持要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，你怎么挽留？” *答：了解轉(zhuǎn)網(wǎng)原因，針對(duì)性推薦優(yōu)惠（如免費(fèi)提速）或贈(zèng)送權(quán)益（如流量包）。* ---

成都·雙流區(qū)

3月18日 11:32

周先生

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