一、核心工作內(nèi)容

1.客戶接待：主動迎接到店客戶，詢問需求（維修、保養(yǎng)、洗車等），引導(dǎo)停車或入座，提供茶水，初步安撫客戶情緒。

2.信息登記：準(zhǔn)確記錄客戶及車輛信息（姓名、電話、車牌號、車型、里程數(shù)），詳細(xì)了解故障/需求描述（如“發(fā)動機(jī)異響”“常規(guī)小保養(yǎng)”），填寫《維修委托單》。

3.服務(wù)溝通：

-告知維修流程（檢測→報(bào)價(jià)→維修→質(zhì)檢→交車）；

-預(yù)估維修時長、費(fèi)用范圍（避免模糊表述，如“小保養(yǎng)約1小時，費(fèi)用500-800元”）；

-確認(rèn)客戶特殊需求（如“著急用車，能否優(yōu)先處理”“維修后需清洗車輛”）。

4.進(jìn)度反饋：維修過程中，及時向客戶同步進(jìn)度（如“車輛已完成檢測，需更換剎車片，費(fèi)用700元，是否確認(rèn)維修”），避免客戶焦慮。

5.交車結(jié)算：維修完成后，引導(dǎo)客戶驗(yàn)車，講解維修項(xiàng)目及更換配件，清晰列明費(fèi)用明細(xì)，協(xié)助完成結(jié)算（現(xiàn)金、掃碼、刷卡），贈送小禮品（如玻璃水）提升滿意度。

6.后續(xù)跟進(jìn)：3-5天內(nèi)電話回訪，確認(rèn)車輛使用狀況，提醒下次保養(yǎng)時間，積累長期客戶。

二、關(guān)鍵能力要求

-溝通能力：清晰表達(dá)專業(yè)內(nèi)容，耐心傾聽客戶訴求，化解潛在矛盾（如客戶對費(fèi)用有疑問時，詳細(xì)拆解明細(xì)）。

-細(xì)致度：準(zhǔn)確記錄車輛信息、故障描述，避免因信息誤差導(dǎo)致維修失誤。

-應(yīng)變能力：應(yīng)對突發(fā)情況（如客戶等待過久、維修中發(fā)現(xiàn)新問題），及時協(xié)調(diào)技師或反饋店長，給出解決方案。

-基礎(chǔ)專業(yè)知識：了解常見車型保養(yǎng)周期、基礎(chǔ)故障判斷（如“胎壓報(bào)警可能是扎釘或漏氣”），能初步解答客戶疑問。