崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的管理、監(jiān)督、評(píng)估，對(duì)客服人員的工作進(jìn)行跟蹤、反饋、優(yōu)化；

2、安排并跟進(jìn)客服處理訂單售后問題，快遞跟蹤、退換貨處理、售后溝通、投訴處理、評(píng)價(jià)處理等；

3、主導(dǎo)重大客訴、危機(jī)事件，協(xié)調(diào)資源快速解決。

4、定期分析客訴根因，推動(dòng)倉庫、物流等環(huán)節(jié)改進(jìn)；

5、每日/周/月分析核心數(shù)據(jù)：滿意度、破損率、退貨率等；

6、協(xié)助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)其他相關(guān)工作的處理、及時(shí)與倉庫等部門做好對(duì)接。

任職要求：

1.大專及以上學(xué)歷，3年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，3年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；

2.精通天貓/京東/抖音等平臺(tái)客服規(guī)則，熟練使用客服系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分析工具；

3.具備SOP制定、KPI管理、培訓(xùn)體系搭建能力；

4.出色的跨部門協(xié)作與危機(jī)處理能力，抗壓性強(qiáng)；

5.邏輯清晰，數(shù)據(jù)敏感，能通過分析驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化；

6.有大促活動(dòng)（雙11/618）客服統(tǒng)籌經(jīng)驗(yàn)。