1.能力要求

?具備清晰、耐心的語言表達(dá)能力，能準(zhǔn)確理解用戶描述內(nèi)容，并能用通俗語言解釋處理流程。

?善于傾聽，能捕捉用戶情緒（如焦慮、不滿），及時安撫，避免沖突升級。

?學(xué)習(xí)掌握公司售后流程，包括報修登記、派單規(guī)則、維修進(jìn)度查詢、費用標(biāo)準(zhǔn)（如過保維修定價）等，能快速響應(yīng)用戶咨詢。

?會基本電腦辦公軟件

2.服務(wù)意識要求

?以“解決問題”為導(dǎo)向，不推諉責(zé)任，主動跟進(jìn)維修進(jìn)度，及時向用戶反饋（如“維修師傅已出發(fā)，預(yù)計30分鐘后到達(dá)”）。

?遵守服務(wù)規(guī)范，如使用禮貌用語（“您好”“感謝您的配合”），保護(hù)用戶隱私（不泄露聯(lián)系方式、地址）。

3.應(yīng)變與記錄要求

?面對突發(fā)情況（如維修師傅臨時無法上門），能靈活協(xié)調(diào)，給出替代方案（如重新預(yù)約時間）。

?準(zhǔn)確記錄用戶信息（姓名、電話、家電型號、故障描述）和溝通內(nèi)容，確保信息可追溯，避免遺漏關(guān)鍵細(xì)