1.客戶接待與入住辦理

?

-熱情迎接到店客人，詢問(wèn)預(yù)訂信息（姓名、預(yù)訂渠道等），核對(duì)身份信息并登記。

?

-介紹房型、房?jī)r(jià)及附加服務(wù)（如早餐時(shí)間、WiFi密碼、停車場(chǎng)位置等），協(xié)助客人完成入住手續(xù)（選房、刷預(yù)授權(quán)、發(fā)放房卡）。

?

2.退房結(jié)算服務(wù)

?

-收回房卡，查詢客房消費(fèi)（迷你吧、付費(fèi)服務(wù)等），核對(duì)賬單并向客人解釋費(fèi)用明細(xì)。

?

-支持多種支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付），開具發(fā)票，送別客人并致以感謝。

?

3.預(yù)訂管理

?

-處理電話、線上平臺(tái)的預(yù)訂請(qǐng)求，確認(rèn)房型、日期、價(jià)格及特殊需求（如無(wú)煙房、嬰兒床）。

?

-及時(shí)更新房態(tài)，處理預(yù)訂變更、取消或升級(jí)需求，避免超售或漏單。

?

4.客戶咨詢與問(wèn)題處理

?

-解答客人關(guān)于酒店設(shè)施（餐廳、泳池、健身房）、周邊交通、景點(diǎn)的咨詢。

?

-處理客人投訴（如房間衛(wèi)生、噪音），及時(shí)協(xié)調(diào)客房部、工程部等解決，必要時(shí)上報(bào)管理層。

?

5.日常行政工作

?

-保持前臺(tái)區(qū)域整潔，整理文件、票據(jù)，確保設(shè)備（打印機(jī)、POS機(jī)）正常運(yùn)行。

?

-做好交接班記錄，交接未處理事項(xiàng)、房態(tài)異常及重要客人信息。

二、常用服務(wù)話術(shù)

-接待：“您好！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？麻煩出示一下您的身份證，我為您辦理入住?！?/p>

?

-介紹服務(wù)：“您的房間含雙早，早餐時(shí)間是7:00-10:00，在一樓西餐廳；WiFi密碼是酒店電話，您連接試試？”

?

-處理投訴：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我馬上聯(lián)系客房部為您更換房間，您稍等片刻可以嗎？”

?

-送別：“退房手續(xù)已辦好，這是您的發(fā)票和找零，感謝入住，期待下次光臨！”