###**一、核心職責(zé)**

1.**客戶咨詢與解答**

-通過(guò)電話、在線聊天、郵件或社交媒體等渠道，及時(shí)響應(yīng)客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、訂單、售后等問(wèn)題的咨詢。

-提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息、價(jià)格、政策說(shuō)明，引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買或操作流程。

2.**投訴與問(wèn)題處理**

-記錄并分類客戶投訴，分析問(wèn)題原因，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如技術(shù)、物流等部門）推動(dòng)解決。

-安撫客戶情緒，提供補(bǔ)償方案（如退款、換貨、優(yōu)惠等），確保投訴閉環(huán)處理。

3.**訂單與售后支持**

-處理訂單查詢、物流跟蹤、退換貨申請(qǐng)，跟進(jìn)售后進(jìn)度并及時(shí)反饋客戶。

-協(xié)助客戶完成賬戶注冊(cè)、密碼重置、支付問(wèn)題等技術(shù)支持。

4.**客戶關(guān)系維護(hù)**

-定期回訪客戶，收集反饋意見，主動(dòng)推送促銷活動(dòng)或重要通知。

-建立客戶檔案，記錄溝通歷史，識(shí)別高價(jià)值客戶并轉(zhuǎn)介銷售團(tuán)隊(duì)。

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###**二、協(xié)作與流程優(yōu)化**

1.**跨部門協(xié)作**

-將客戶需求或產(chǎn)品缺陷反饋給技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)部門，推動(dòng)優(yōu)化。

-協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成客戶跟進(jìn)、訂單確認(rèn)等工作。

2.**知識(shí)庫(kù)與SOP完善**

-整理常見問(wèn)題解答（FAQ），更新客服話術(shù)和流程文檔。

-參與客服培訓(xùn)，分享典型案例，提升團(tuán)隊(duì)效率。

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###**三、數(shù)據(jù)與績(jī)效管理**

1.**數(shù)據(jù)記錄與分析**

-準(zhǔn)確錄入客戶工單，統(tǒng)計(jì)咨詢類型、投訴率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)。

-定期輸出服務(wù)報(bào)告，提出改進(jìn)建議。

2.**KPI達(dá)成**

-達(dá)成公司要求的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間≤30秒、滿意度≥90%等）。

-完成呼入/呼出量、問(wèn)題解決率等考核目標(biāo)。

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###**四、崗位要求（通常）**

-**技能**：溝通能力、耐心、抗壓能力，熟練使用客服系統(tǒng)（如Zendesk、企業(yè)微信等）。

-**知識(shí)**：熟悉公司產(chǎn)品、行業(yè)基本法規(guī)（如電商需了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）。

-**其他**：部分行業(yè)需輪班（如電商大促期間）、掌握基礎(chǔ)外語(yǔ)或方言（如涉外客服）。