崗位職責(zé)

1.工單接收與分配：實(shí)時(shí)接收客戶(hù)提交的售后需求工單，依據(jù)客戶(hù)地址、問(wèn)題類(lèi)型、技術(shù)難度等因素，結(jié)合維修團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)技能、工作負(fù)荷、地理位置等，科學(xué)合理地分配維修任務(wù)，確保工單分配的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。

2.維修進(jìn)度跟進(jìn)：與維修人員保持密切溝通，實(shí)時(shí)掌握工單處理進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決維修過(guò)程中出現(xiàn)的配件短缺、技術(shù)難題、客戶(hù)特殊要求等問(wèn)題，督促維修人員按時(shí)完成服務(wù)，并定期向客戶(hù)反饋維修進(jìn)度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.資源協(xié)調(diào)與調(diào)配：根據(jù)業(yè)務(wù)高峰低谷、區(qū)域維修需求變化，靈活調(diào)配維修資源，協(xié)調(diào)跨區(qū)域支援；與配件部門(mén)對(duì)接，確保維修所需配件及時(shí)供應(yīng)，保障售后維修服務(wù)順暢開(kāi)展。

4.異常情況處理：針對(duì)維修人員臨時(shí)請(qǐng)假、客戶(hù)緊急需求、重大投訴等突發(fā)情況，迅速制定應(yīng)急方案，重新調(diào)整派工計(jì)劃；妥善處理客戶(hù)對(duì)派工安排、維修時(shí)效的不滿(mǎn)，化解矛盾，維護(hù)公司品牌形象。

5.數(shù)據(jù)管理與分析：整理派工數(shù)據(jù)、維修完成情況、客戶(hù)反饋等信息，形成詳細(xì)的報(bào)表；通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)派工流程、人員安排、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問(wèn)題，提出優(yōu)化建議，助力提升整體售后運(yùn)營(yíng)效率。