商運(yùn)中心銷售服務(wù)主管

1.團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營(yíng)

負(fù)責(zé)平臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、日常管理與績(jī)效考核，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與服務(wù)效率。

制定團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃，合理分配任務(wù)，確保服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性和問題解決率達(dá)標(biāo)。

2.服務(wù)流程優(yōu)化

設(shè)計(jì)并完善平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程(SOP)包括客戶咨詢、投訴處理、技術(shù)支持等環(huán)節(jié)。

監(jiān)控服務(wù)流程執(zhí)行情況，定期評(píng)估并優(yōu)化流程漏洞，提升整體服務(wù)效率

3.客戶支持與關(guān)系維護(hù)

處理平臺(tái)用戶的高優(yōu)先級(jí)投訴或復(fù)雜問題，確?？蛻魡栴}閉環(huán)解決。

定期收集用戶反饋，分析服務(wù)痛點(diǎn)，推動(dòng)產(chǎn)品、技術(shù)等部門改進(jìn)用戶體驗(yàn)。

制定客戶滿意度(CSAT)提升策略，維護(hù)平臺(tái)品牌形象。

4.數(shù)據(jù)分析與決策支持

監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù)(如響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、解決率、投訴率等)，定期輸出分析報(bào)告

為產(chǎn)品迭通過數(shù)據(jù)挖掘用戶需求趨勢(shì)代、服務(wù)優(yōu)化提供決策依據(jù)。

5.跨部門協(xié)作

與技術(shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，推動(dòng)平臺(tái)系統(tǒng)問題修復(fù).

及功能優(yōu)化。

聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)、產(chǎn)品部門，支持用戶增長(zhǎng)策略落地，優(yōu)化用戶全生命周期服務(wù)。

6.服務(wù)工具與系統(tǒng)管理

主導(dǎo)客服系統(tǒng)(如工單系統(tǒng)、智能機(jī)器人等)的選型、優(yōu)化及迭代。

確保服務(wù)工具的高效運(yùn)行，提升自動(dòng)化服務(wù)占比。

7.KPI與目標(biāo)管理

制定團(tuán)隊(duì)年度/季度服務(wù)目標(biāo)(如滿意度、問題解決時(shí)效等)，拆解并追蹤執(zhí)行。

定期復(fù)盤服務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)制定改.

進(jìn)計(jì)劃。

8.風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)

建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制(如系統(tǒng)故障、情危機(jī))，主導(dǎo)危機(jī)處理與復(fù)盤。

·確保服務(wù)合規(guī)性，規(guī)避法律與輿情風(fēng)險(xiǎn)。

9.市場(chǎng)與用戶洞察

分析行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿案例，引入創(chuàng)新服務(wù)模。

式。

定期調(diào)研用戶需求，推動(dòng)平臺(tái)功能或服務(wù)升級(jí)。

10.成本與資源管理

控制服務(wù)成本(如人力、外包、系統(tǒng)采購)，優(yōu)化資源投入產(chǎn)出比。

管理外部合作伙伴(如外包客服、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì))，確保服務(wù)質(zhì)量。

核心能力要求

硬技能:數(shù)據(jù)分析能力(熟練使用Excel/SQL等)、平臺(tái)系統(tǒng)操作經(jīng)驗(yàn)、基礎(chǔ)技術(shù)理解力。

軟技能:跨部門溝通協(xié)調(diào)能力、危機(jī)處理能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力。

加分項(xiàng):熟悉用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)(UX)、客戶成功(CS)理念或特定行業(yè)知識(shí)(如電商、SaaS等)。