迎賓引導(dǎo)：主動(dòng)迎接顧客，禮貌問候（如“歡迎光臨”），根據(jù)顧客人數(shù)引導(dǎo)至合適座位（如餐廳安排桌位、酒店協(xié)助辦理入住）；協(xié)助顧客搬運(yùn)行李（酒店場(chǎng)景）、存放外套/物品（部分高端場(chǎng)所）。

需求溝通：通過觀察與詢問了解顧客需求（如點(diǎn)餐偏好、特殊要求（忌口、慶祝需求等）），清晰傳遞信息至后廚/相關(guān)部門（如餐廳將顧客口味偏好告知廚師）。

服務(wù)跟進(jìn)：全程關(guān)注顧客狀態(tài)（如及時(shí)添水、更換骨碟、調(diào)整空調(diào)溫度），主動(dòng)提供幫助（如協(xié)助老人/兒童就座、解答基礎(chǔ)問題）。

（2）訂單與消費(fèi)處理

點(diǎn)單服務(wù)：熟悉菜單/產(chǎn)品信息（包括價(jià)格、成分、口味特點(diǎn)、推薦菜），準(zhǔn)確記錄顧客訂單（避免遺漏或錯(cuò)誤），重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息（如特殊要求“微辣”“免蔥”）；熟練操作點(diǎn)單系統(tǒng)（如掃碼點(diǎn)餐、POS機(jī)錄入）。

傳菜與核對(duì)：將顧客訂單準(zhǔn)確傳遞至后廚/吧臺(tái)（標(biāo)注桌號(hào)、特殊要求），核對(duì)上菜內(nèi)容與訂單一致性（如菜品數(shù)量、規(guī)格），確保上菜順序合理（如先冷菜后熱菜、湯品最后）。

結(jié)賬服務(wù)：根據(jù)顧客支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付）完成結(jié)算，清晰說明消費(fèi)明細(xì)（如總價(jià)、優(yōu)惠折扣），開具發(fā)票（如需）；處理找零時(shí)當(dāng)面核對(duì)金額，避免差錯(cuò)。

（3）現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)與協(xié)作

環(huán)境管理：保持服務(wù)區(qū)域整潔（如清理桌面垃圾、更換臟污餐具、整理座椅擺放），及時(shí)清理地面污漬/障礙物（避免安全隱患）；補(bǔ)充服務(wù)用品（如紙巾、吸管、調(diào)料瓶）。

設(shè)備協(xié)助：簡(jiǎn)單操作基礎(chǔ)設(shè)備（如開酒器、咖啡機(jī)、空調(diào)遙控器），發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如燈光損壞、餐具破損）及時(shí)上報(bào)主管。

跨部門協(xié)作：與后廚、收銀、保潔等崗位配合（如反饋顧客對(duì)菜品的意見、協(xié)助傳菜員上菜），確保服務(wù)流程無縫銜接。

（4）特殊情況處理

投訴應(yīng)對(duì)：耐心傾聽顧客不滿（如菜品問題、服務(wù)延遲），不推諉責(zé)任，及時(shí)上報(bào)管理人員并跟進(jìn)解決方案（如道歉、更換菜品、贈(zèng)送小禮品）；記錄投訴細(xì)節(jié)供后續(xù)改進(jìn)參考。

應(yīng)急處理：遇到突發(fā)情況（如顧客摔倒、設(shè)備起火），第一時(shí)間聯(lián)系主管并協(xié)助疏散/處理（如提供急救包、按消防流程操作）。

二、任職要求

（1）基礎(chǔ)條件

年齡與健康：通常18-45歲（部分高端場(chǎng)所要求更年輕），身體健康（），無傳染性疾病，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立/行走（日均8-10小時(shí)）。

形象與禮儀：著裝整潔（按要求穿工服），個(gè)人衛(wèi)生良好（無異味、指甲干凈），具備基礎(chǔ)禮儀素養(yǎng)（微笑服務(wù)、眼神交流、語氣溫和）。

（2）技能與經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)熱情（提前預(yù)判顧客需求，如主動(dòng)遞上菜單、加水），耐心細(xì)致（對(duì)重復(fù)問題不急躁），注重細(xì)節(jié)（如擺盤整齊、餐具無水漬）。

溝通能力：表達(dá)清晰（能準(zhǔn)確傳遞顧客需求），善于傾聽（理解顧客隱性要求，如“安靜角落”可能暗示需要私密空間），具備基礎(chǔ)方言/外語溝通能力（涉外或旅游區(qū)場(chǎng)景優(yōu)先）。

基礎(chǔ)技能：熟悉服務(wù)流程（如餐廳的“迎客-點(diǎn)單-上菜-結(jié)賬”全流程），能快速掌握菜單/產(chǎn)品知識(shí)（如食材、口味、搭配建議）；會(huì)使用基礎(chǔ)設(shè)備（如POS機(jī)、掃碼槍）及辦公軟件（如記錄顧客反饋的表格）。

（3）軟性素質(zhì)

抗壓能力：能應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段的高強(qiáng)度工作（如節(jié)假日排隊(duì)、多人同時(shí)需求），保持情緒穩(wěn)定。

靈活性：適應(yīng)倒班制（早班/晚班/節(jié)假日輪班），接受臨時(shí)調(diào)崗（如從大廳服務(wù)調(diào)至包間服務(wù)）。

三、工作環(huán)境與時(shí)間

環(huán)境：以室內(nèi)為主（餐廳、酒店大堂、咖啡廳等），可能接觸油煙（餐飲場(chǎng)景）、噪音（高峰時(shí)段人聲嘈雜）；需長(zhǎng)時(shí)間站立（日均6-10小時(shí)），部分場(chǎng)景需走動(dòng)較多（如酒店客房服務(wù)）。