迎賓引導：主動迎接顧客，禮貌問候（如“歡迎光臨”），根據(jù)顧客人數(shù)引導至合適座位（如餐廳安排桌位、酒店協(xié)助辦理入住）；協(xié)助顧客搬運行李（酒店場景）、存放外套/物品（部分高端場所）。

需求溝通：通過觀察與詢問了解顧客需求（如點餐偏好、特殊要求（忌口、慶祝需求等）），清晰傳遞信息至后廚/相關(guān)部門（如餐廳將顧客口味偏好告知廚師）。

服務(wù)跟進：全程關(guān)注顧客狀態(tài)（如及時添水、更換骨碟、調(diào)整空調(diào)溫度），主動提供幫助（如協(xié)助老人/兒童就座、解答基礎(chǔ)問題）。

（2）訂單與消費處理

點單服務(wù)：熟悉菜單/產(chǎn)品信息（包括價格、成分、口味特點、推薦菜），準確記錄顧客訂單（避免遺漏或錯誤），重復確認關(guān)鍵信息（如特殊要求“微辣”“免蔥”）；熟練操作點單系統(tǒng)（如掃碼點餐、POS機錄入）。

傳菜與核對：將顧客訂單準確傳遞至后廚/吧臺（標注桌號、特殊要求），核對上菜內(nèi)容與訂單一致性（如菜品數(shù)量、規(guī)格），確保上菜順序合理（如先冷菜后熱菜、湯品最后）。

結(jié)賬服務(wù)：根據(jù)顧客支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動支付）完成結(jié)算，清晰說明消費明細（如總價、優(yōu)惠折扣），開具發(fā)票（如需）；處理找零時當面核對金額，避免差錯。

（3）現(xiàn)場維護與協(xié)作

環(huán)境管理：保持服務(wù)區(qū)域整潔（如清理桌面垃圾、更換臟污餐具、整理座椅擺放），及時清理地面污漬/障礙物（避免安全隱患）；補充服務(wù)用品（如紙巾、吸管、調(diào)料瓶）。

設(shè)備協(xié)助：簡單操作基礎(chǔ)設(shè)備（如開酒器、咖啡機、空調(diào)遙控器），發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如燈光損壞、餐具破損）及時上報主管。

跨部門協(xié)作：與后廚、收銀、保潔等崗位配合（如反饋顧客對菜品的意見、協(xié)助傳菜員上菜），確保服務(wù)流程無縫銜接。

（4）特殊情況處理

投訴應對：耐心傾聽顧客不滿（如菜品問題、服務(wù)延遲），不推諉責任，及時上報管理人員并跟進解決方案（如道歉、更換菜品、贈送小禮品）；記錄投訴細節(jié)供后續(xù)改進參考。

應急處理：遇到突發(fā)情況（如顧客摔倒、設(shè)備起火），第一時間聯(lián)系主管并協(xié)助疏散/處理（如提供急救包、按消防流程操作）。

二、任職要求

（1）基礎(chǔ)條件

年齡與健康：通常18-45歲（部分高端場所要求更年輕），身體健康（），無傳染性疾病，能適應長時間站立/行走（日均8-10小時）。

形象與禮儀：著裝整潔（按要求穿工服），個人衛(wèi)生良好（無異味、指甲干凈），具備基礎(chǔ)禮儀素養(yǎng)（微笑服務(wù)、眼神交流、語氣溫和）。

（2）技能與經(jīng)驗

服務(wù)意識：主動熱情（提前預判顧客需求，如主動遞上菜單、加水），耐心細致（對重復問題不急躁），注重細節(jié)（如擺盤整齊、餐具無水漬）。

溝通能力：表達清晰（能準確傳遞顧客需求），善于傾聽（理解顧客隱性要求，如“安靜角落”可能暗示需要私密空間），具備基礎(chǔ)方言/外語溝通能力（涉外或旅游區(qū)場景優(yōu)先）。

基礎(chǔ)技能：熟悉服務(wù)流程（如餐廳的“迎客-點單-上菜-結(jié)賬”全流程），能快速掌握菜單/產(chǎn)品知識（如食材、口味、搭配建議）；會使用基礎(chǔ)設(shè)備（如POS機、掃碼槍）及辦公軟件（如記錄顧客反饋的表格）。

（3）軟性素質(zhì)

抗壓能力：能應對高峰時段的高強度工作（如節(jié)假日排隊、多人同時需求），保持情緒穩(wěn)定。

靈活性：適應倒班制（早班/晚班/節(jié)假日輪班），接受臨時調(diào)崗（如從大廳服務(wù)調(diào)至包間服務(wù)）。

三、工作環(huán)境與時間

環(huán)境：以室內(nèi)為主（餐廳、酒店大堂、咖啡廳等），可能接觸油煙（餐飲場景）、噪音（高峰時段人聲嘈雜）；需長時間站立（日均6-10小時），部分場景需走動較多（如酒店客房服務(wù)）。