一、基本條件

學(xué)歷與專業(yè)

大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營銷、電子商務(wù)、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

工作經(jīng)驗(yàn)

3年以上電商客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中1-2年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)（如帶領(lǐng)3人及以上團(tuán)隊(duì)）。

熟悉電商平臺(tái)規(guī)則（如售后糾紛處理、退款流程、評(píng)價(jià)管理等），有大型電商企業(yè)或快消、3C等熱門行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

二、核心能力要求

專業(yè)技能

精通客服工作全流程：包括售前咨詢、售中跟進(jìn)、售后處理（退換貨、投訴解決、差評(píng)挽救）。

熟悉客服工具操作：在線聊天工具、工單系統(tǒng)。

具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力：能通過客服數(shù)據(jù)（響應(yīng)時(shí)間、解決率、客戶滿意度CSAT）發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化流程。

管理能力

團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)：能制定客服培訓(xùn)計(jì)劃（產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、平臺(tái)規(guī)則），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度；具備識(shí)人、用人能力，合理分配團(tuán)隊(duì)任務(wù)。

流程優(yōu)化與制度制定：能搭建標(biāo)準(zhǔn)化客服流程（如話術(shù)模板、問題處理SOP），制定績效考核制度（KPI設(shè)定、獎(jiǎng)懲機(jī)制），提高團(tuán)隊(duì)效率。

沖突解決與情緒管理：能協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，處理客戶極端投訴，同時(shí)穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)情緒（客服崗位壓力較大，需具備抗壓能力）。

溝通與協(xié)調(diào)能力

跨部門協(xié)作：能與運(yùn)營、倉儲(chǔ)、物流、產(chǎn)品等部門高效對(duì)接（如反饋客戶對(duì)產(chǎn)品的建議、協(xié)調(diào)物流問題），推動(dòng)問題解決。

客戶洞察：能準(zhǔn)確把握客戶需求與痛點(diǎn)，將客戶反饋轉(zhuǎn)化為改進(jìn)建議（如反饋給運(yùn)營團(tuán)隊(duì)優(yōu)化活動(dòng)方案）。

三、綜合素質(zhì)要求

職業(yè)素養(yǎng)

極強(qiáng)的責(zé)任心和耐心：面對(duì)高頻客戶咨詢和投訴，能保持積極態(tài)度，確?？蛻魡栴}及時(shí)解決。

抗壓能力：適應(yīng)電商行業(yè)大促（如618、雙11）期間的高強(qiáng)度工作（加班、高咨詢量）。

原則性與靈活性結(jié)合：既能嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則和公司制度，又能根據(jù)客戶需求靈活處理特殊情況（如合理讓步提升滿意度）。

行業(yè)認(rèn)知

了解電商行業(yè)趨勢(shì)：如直播電商、社交電商的客服特點(diǎn)，熟悉不同平臺(tái)用戶畫像。

對(duì)產(chǎn)品敏感度：快速掌握公司產(chǎn)品信息（功能、賣點(diǎn)、競品差異），確?？头F(tuán)隊(duì)能精準(zhǔn)解答客戶疑問。

四、其他加分項(xiàng)

具備英語或其他外語溝通能力。

有成功提升客戶滿意度、降低差評(píng)率的案例（如將客戶滿意度從80%提升至95%）。