一、基礎(chǔ)要求**

1.**學歷與經(jīng)驗**

-通常要求高中/中專及以上學歷，部分企業(yè)接受無經(jīng)驗但學習能力強的應屆生。

-有電商客服經(jīng)驗（如售前咨詢、售后處理）或相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。

2.**基礎(chǔ)技能**

-**打字速度**：每分鐘50字以上，能同時處理多窗口對話。

-**工具使用**：熟悉電商平臺后臺（如淘寶千牛、京東咚咚、拼多多商家版）、Office辦公軟件、客服系統(tǒng)（如Zendesk、赤兔）等。

-**語言能力**：普通話標準；若涉及跨境電商，需外語能力（如英語、小語種）。

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###**二、專業(yè)技能**

1.**平臺規(guī)則與流程**

-熟悉主流電商平臺（淘寶、京東、抖音等）的規(guī)則、促銷活動機制及售后政策。

-掌握訂單處理、退換貨、物流跟進等全流程操作。

2.**產(chǎn)品知識**

-能快速學習企業(yè)產(chǎn)品信息（如功能、材質(zhì)、使用場景），精準解答客戶問題。

-對行業(yè)競品有一定了解，提升銷售轉(zhuǎn)化率。

3.**數(shù)據(jù)分析與反饋**

-能整理客戶常見問題，反饋給運營或產(chǎn)品團隊優(yōu)化服務。

-統(tǒng)計咨詢量、轉(zhuǎn)化率、滿意度等數(shù)據(jù)，協(xié)助優(yōu)化服務流程。

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###**三、軟性素質(zhì)**

1.**溝通與服務意識**

-耐心傾聽客戶需求，用簡潔易懂的語言回應，避免歧義。

-具備同理心，能安撫客戶情緒（尤其在處理投訴時）。

2.**應變與抗壓能力**

-靈活應對突發(fā)問題（如系統(tǒng)故障、物流異常），及時協(xié)調(diào)解決。

-適應高強度工作（如大促期間加班、夜班輪崗）。

3.**團隊協(xié)作**

-與運營、物流、倉儲等部門高效配合，確?？蛻魡栴}閉環(huán)。

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1.熟悉CRM系統(tǒng)或社群運營（如處理微信、社群咨詢）。

2.有銷售經(jīng)驗，能通過推薦關(guān)聯(lián)商品提升客單價。

3.對電商行業(yè)趨勢敏感（如直播帶貨、私域流量玩法）。

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###**五、其他注意事項**

1.**明確崗位類型**

-區(qū)分售前客服（側(cè)重咨詢轉(zhuǎn)化）和售后客服（側(cè)重問題解決），制定差異化要求。

2.**培訓機制**

-若招聘無經(jīng)驗者，需提供產(chǎn)品知識、話術(shù)、系統(tǒng)操作的培訓。

3.**考核標準**

-提前說明KPI（如響應速度、轉(zhuǎn)化率、差評率），確保候選人理解崗位壓力