（一）接待服務(wù)與入住管理?

.客戶(hù)接待?

熱情主動(dòng)迎接客人，使用禮貌用語(yǔ)，營(yíng)造溫馨舒適的第一印象；耐心解答客人關(guān)于民宿設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、周邊景點(diǎn)、交通出行等各類(lèi)咨詢(xún)，提供詳細(xì)實(shí)用的建議與指引。?

.入住辦理?

仔細(xì)核對(duì)客人預(yù)訂信息，高效辦理入住登記手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制度，確保信息準(zhǔn)確錄入相關(guān)系統(tǒng)；收取押金（如需），開(kāi)具規(guī)范憑證；向客人詳細(xì)介紹房間位置、內(nèi)部設(shè)施使用方法（如電器設(shè)備、衛(wèi)浴用品等）、民宿公共區(qū)域功能及使用規(guī)則、安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。?

.退房處理?

及時(shí)響應(yīng)客人退房需求，迅速辦理退房手續(xù)；認(rèn)真檢查房間設(shè)施設(shè)備、物品配備情況，確認(rèn)無(wú)損壞、丟失后，按流程退還押金；為有需求的客人開(kāi)具發(fā)票，收集客人對(duì)住宿體驗(yàn)的反饋與建議，做好記錄并及時(shí)上報(bào)。?

（二）訂單與賬務(wù)管理?

.訂單處理?

熟練操作攜程、美團(tuán)、途家等各類(lèi)線(xiàn)上預(yù)訂平臺(tái)及民宿內(nèi)部管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)關(guān)注訂單動(dòng)態(tài)，及時(shí)確認(rèn)新訂單，妥善處理客人的取消、修改請(qǐng)求；定期檢查房源信息，確保房態(tài)、價(jià)格等內(nèi)容準(zhǔn)確更新，避免出現(xiàn)超售、漏單等情況；與線(xiàn)上平臺(tái)客服及渠道經(jīng)理保持良好溝通，解決訂單異常問(wèn)題。?

.賬務(wù)管理?

每日準(zhǔn)確記錄收入、支出、押金等財(cái)務(wù)流水，整理并妥善保管各類(lèi)票據(jù)；嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行收款、退款操作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確；協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)完成月度對(duì)賬、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等工作，及時(shí)提供相關(guān)數(shù)據(jù)資料。?

（三）溝通與協(xié)調(diào)?

.內(nèi)部協(xié)作?

與保潔團(tuán)隊(duì)保持密切溝通，及時(shí)反饋房間清潔需求及特殊情況（如客人提前退房需加急打掃），監(jiān)督清潔質(zhì)量，確保客房按時(shí)達(dá)到入住標(biāo)準(zhǔn)；與維修人員協(xié)作，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)維修進(jìn)度，保障房間正常使用；協(xié)助管理人員傳達(dá)工作通知、收集運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如入住率、客源分析等），完成各項(xiàng)報(bào)表填寫(xiě)與提交。?

.外部溝通?

與周邊餐飲、娛樂(lè)、交通等商家建立合作關(guān)系，為客人爭(zhēng)取優(yōu)惠服務(wù)或資源；積極處理客人投訴與突發(fā)問(wèn)題（如客人之間的糾紛、設(shè)施損壞賠償爭(zhēng)議等），及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)方解決，安撫客人情緒，必要時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；配合公安、消防、衛(wèi)生等監(jiān)管部門(mén)的檢查工作，提供所需資料與信息。?

（四）安全與衛(wèi)生管理?

.安全保障?

嚴(yán)格落實(shí)安全管理制度，熟悉民宿內(nèi)消防設(shè)施（滅火器、消防栓、應(yīng)急照明等）的位置與使用方法，定期參與安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)安全隱患；掌握應(yīng)急預(yù)案流程，遇火災(zāi)、自然災(zāi)害、客人突發(fā)疾病等緊急情況，迅速啟動(dòng)預(yù)案，組織疏散與救援，并第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)與人員；加強(qiáng)夜間巡查，保障客人及民宿財(cái)產(chǎn)安全。?

.衛(wèi)生監(jiān)督?

監(jiān)督保潔人員的日常清潔工作，定期檢查客房、公共區(qū)域（大廳、走廊、廚房、衛(wèi)生間等）的衛(wèi)生狀況，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；檢查布草更換、洗漱用品補(bǔ)充情況，及時(shí)申領(lǐng)物資，保障物資供應(yīng)充足。?

（五）其他工作?

.物資管理?

負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、客房消耗品（紙巾、洗漱套裝、飲用水等）的統(tǒng)計(jì)與申領(lǐng)工作，合理控制庫(kù)存，避免浪費(fèi)與積壓；管理鑰匙、房卡等物品，建立領(lǐng)用登記制度，防止丟失或錯(cuò)發(fā)。?