崗位職責(zé)：

1、解決用戶糾紛：處理一線客服升級(jí)的用戶疑難問題和投訴糾紛，提升用戶體驗(yàn)，保障用戶權(quán)益；

2、攔截投訴外溢：針對(duì)無法閉環(huán)的疑難問題，及時(shí)反饋至組長或主管，獲取進(jìn)一步方案協(xié)助，避免用戶問題外溢及升級(jí)；

3、問題收集與流程優(yōu)化：收集業(yè)務(wù)難點(diǎn)及流程建議，定期反饋至上級(jí)，為優(yōu)化工單流程提供有效支持；

4、維護(hù)用戶滿意度：針對(duì)服務(wù)過程中的不滿用戶，根據(jù)用戶訴求進(jìn)行滿意度挽回，維護(hù)品牌與店鋪形象。

崗位要求：

1.教育水平：大專及以上學(xué)歷；

2.工作經(jīng)驗(yàn)：具備呼叫中心二線客服/語音客服從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，電商二線客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

3.知識(shí)/技能要求：熟練操作基礎(chǔ)電腦及辦公軟件（Word、PPT、Excel）；普通話標(biāo)準(zhǔn)；打字速度≥40字/分鐘；

4.能力要求：

認(rèn)同品牌及公司企業(yè)文化，具有良好的服務(wù)意識(shí)；

具有較好的學(xué)習(xí)能力、共情能力、語言組織與表達(dá)能力、較強(qiáng)的執(zhí)行力；

具有一定的數(shù)據(jù)分析能力和較好的邏輯分析能力；

5.綜合素質(zhì)：性格開朗，同理心、責(zé)任心強(qiáng)、思路清晰、穩(wěn)定性強(qiáng)；

6.身體素質(zhì)要求：口齒清晰。