網(wǎng)絡客服崗位詳情

一、崗位職責

1.客戶咨詢解答：通過聊天工具（如阿里旺旺、QQ等）、郵件或在線客服系統(tǒng)，實時回復客戶關于產(chǎn)品或服務的咨詢，確?；貜图皶r、準確、專業(yè)，解決客戶疑問，引導客戶做出購買決策。

2.訂單處理與跟進：負責處理客戶下單相關事宜，包括確認訂單信息、處理訂單修改與取消請求，跟進訂單的發(fā)貨進度，及時向客戶反饋訂單狀態(tài)，確保訂單順利完成。

3.客戶投訴處理：耐心傾聽客戶投訴，安撫客戶情緒，詳細記錄投訴內容，協(xié)同相關部門（如售后、物流等）迅速解決問題，跟進處理結果，確保客戶投訴得到妥善解決，避免投訴升級，維護公司形象和客戶滿意度。

4.客戶反饋收集：整理和分析客戶咨詢、投訴及建議等反饋信息，定期向相關部門匯報，為產(chǎn)品優(yōu)化、服務改進提供數(shù)據(jù)支持和依據(jù)。

5.協(xié)助營銷推廣：配合市場和銷售部門，執(zhí)行部分營銷推廣活動，如發(fā)送促銷信息、邀請客戶參與活動等，提高客戶參與度和轉化率。

6.維護客戶關系：定期回訪老客戶，了解使用感受，收集意見建議，進行客戶關懷，提升客戶忠誠度和復購率。

二、任職要求

1.技能要求：打字速度快，一般需達到每分鐘60字以上；熟練使用辦公軟件（如WORD、EXCEL等）；熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作，能快速掌握各類聊天工具和在線客服系統(tǒng)。

2.能力要求：具備良好的溝通能力和語言表達能力，能夠清晰、準確地與客戶交流；有較強的應變能力和問題解決能力，能在復雜情況下迅速做出判斷和處理；擁有一定的抗壓能力，能應對高強度工作和客戶的負面情緒。

3.素質要求：工作認真負責，有耐心和細心，注重細節(jié)；服務意識強，以客戶為中心，積極主動解決客戶問題；具備團隊合作精神，能與各部門協(xié)同工作。

4.經(jīng)驗學歷：學歷一般要求高中及以上，有相關客服經(jīng)驗者優(yōu)先；電子商務、市場營銷、工商管理等相關專業(yè)優(yōu)先考慮。

三、工作環(huán)境與時間

1.工作環(huán)境：室內辦公，配備電腦、網(wǎng)絡等辦公設備，環(huán)境舒適。

2.工作時間：根據(jù)業(yè)務需求，可能需要輪班制，包括白班、晚班和周末值班，確保客戶咨詢能得到及時響應。

四、薪資福利

1.薪資構成：基本工資+績效獎金+提成（部分崗位）。試用期薪資一般為正式薪資的[X]%，具體薪資根據(jù)工作經(jīng)驗和能力面議。

2.福利待遇：繳納五險一金；提供帶薪年假、病假等法定假期；定期組織團隊建設活動；節(jié)日福利、生日福利等；提供專業(yè)培訓，幫助員工提升業(yè)務能力和職業(yè)素養(yǎng)。