網(wǎng)絡(luò)客服崗位詳情

一、崗位職責(zé)

1.客戶咨詢解答：通過聊天工具（如阿里旺旺、QQ等）、郵件或在線客服系統(tǒng)，實(shí)時(shí)回復(fù)客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢，確?；貜?fù)及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)，解決客戶疑問，引導(dǎo)客戶做出購買決策。

2.訂單處理與跟進(jìn)：負(fù)責(zé)處理客戶下單相關(guān)事宜，包括確認(rèn)訂單信息、處理訂單修改與取消請(qǐng)求，跟進(jìn)訂單的發(fā)貨進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋訂單狀態(tài)，確保訂單順利完成。

3.客戶投訴處理：耐心傾聽客戶投訴，安撫客戶情緒，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，協(xié)同相關(guān)部門（如售后、物流等）迅速解決問題，跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻敉对V得到妥善解決，避免投訴升級(jí)，維護(hù)公司形象和客戶滿意度。

4.客戶反饋收集：整理和分析客戶咨詢、投訴及建議等反饋信息，定期向相關(guān)部門匯報(bào)，為產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持和依據(jù)。

5.協(xié)助營銷推廣：配合市場和銷售部門，執(zhí)行部分營銷推廣活動(dòng)，如發(fā)送促銷信息、邀請(qǐng)客戶參與活動(dòng)等，提高客戶參與度和轉(zhuǎn)化率。

6.維護(hù)客戶關(guān)系：定期回訪老客戶，了解使用感受，收集意見建議，進(jìn)行客戶關(guān)懷，提升客戶忠誠度和復(fù)購率。

二、任職要求

1.技能要求：打字速度快，一般需達(dá)到每分鐘60字以上；熟練使用辦公軟件（如WORD、EXCEL等）；熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作，能快速掌握各類聊天工具和在線客服系統(tǒng)。

2.能力要求：具備良好的溝通能力和語言表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地與客戶交流；有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和問題解決能力，能在復(fù)雜情況下迅速做出判斷和處理；擁有一定的抗壓能力，能應(yīng)對(duì)高強(qiáng)度工作和客戶的負(fù)面情緒。

3.素質(zhì)要求：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有耐心和細(xì)心，注重細(xì)節(jié)；服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，以客戶為中心，積極主動(dòng)解決客戶問題；具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能與各部門協(xié)同工作。

4.經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷：學(xué)歷一般要求高中及以上，有相關(guān)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；電子商務(wù)、市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮。

三、工作環(huán)境與時(shí)間

1.工作環(huán)境：室內(nèi)辦公，配備電腦、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)備，環(huán)境舒適。

2.工作時(shí)間：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，可能需要輪班制，包括白班、晚班和周末值班，確保客戶咨詢能得到及時(shí)響應(yīng)。

四、薪資福利

1.薪資構(gòu)成：基本工資+績效獎(jiǎng)金+提成（部分崗位）。試用期薪資一般為正式薪資的[X]%，具體薪資根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和能力面議。

2.福利待遇：繳納五險(xiǎn)一金；提供帶薪年假、病假等法定假期；定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)；節(jié)日福利、生日福利等；提供專業(yè)培訓(xùn)，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。