客服主管崗位職責(zé)

1.團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、排班、績(jī)效考核等，根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理調(diào)配人員，確?？头F(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作；定期組織團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，如每月開展至少2次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，每季度組織1次經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)；營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成工作目標(biāo)，解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾和問題，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

2.客戶服務(wù)質(zhì)量管理：建立、完善并監(jiān)督執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保客服工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，定期對(duì)客服工作進(jìn)行質(zhì)量檢查和評(píng)估，如每周抽查一定數(shù)量的客服溝通記錄，每月進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告；親自處理或指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理復(fù)雜、疑難的客戶投訴和問題，確?？蛻魸M意度，制定客戶投訴處理方案和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)化解客戶矛盾，維護(hù)公司形象；收集客戶反饋信息，分析客戶需求和行為，為公司產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)、市場(chǎng)策略制定等提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)，如每季度形成一份詳細(xì)的客戶反饋分析報(bào)告。

3.業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與溝通：與公司內(nèi)部銷售、產(chǎn)品、技術(shù)、售后等部門保持密切溝通與協(xié)作，及時(shí)傳遞客戶需求和反饋，協(xié)調(diào)解決跨部門業(yè)務(wù)問題，確?？蛻舴?wù)的連貫性和一致性；參與公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，從客戶服務(wù)角度提出建議和意見，推動(dòng)公司整體業(yè)務(wù)的提升；與外部合作伙伴（如供應(yīng)商、合作商等）保持良好合作關(guān)系，共同解決涉及客戶服務(wù)的相關(guān)問題。

4.數(shù)據(jù)分析與決策支持：監(jiān)控和分析客服關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），如客戶滿意度、首次響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、投訴率等，定期生成客服運(yùn)營報(bào)告，向管理層匯報(bào)團(tuán)隊(duì)工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)情況和存在的問題，并提出改進(jìn)措施和建議；根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的客服工作計(jì)劃和策略，優(yōu)化客服工作流程和資源配置，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；利用數(shù)據(jù)分析工具和方法，挖掘客戶潛在需求和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，為公司業(yè)務(wù)拓展和客戶關(guān)系維護(hù)提供支持。