1.核心溝通與問題處理

?接收用戶咨詢：通過電話、在線聊天、郵件、社交媒體等渠道，解答用戶關(guān)于產(chǎn)品功能、使用方法、訂單狀態(tài)、售后政策等疑問。

?處理用戶投訴：記錄投訴內(nèi)容（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)問題），安撫用戶情緒，協(xié)調(diào)內(nèi)部部門（如售后、技術(shù)、物流）跟進(jìn)，推動(dòng)問題解決并反饋結(jié)果。

?記錄與同步信息：將用戶溝通內(nèi)容、問題類型、處理結(jié)果錄入系統(tǒng)（如CRM），確保信息可追溯，同時(shí)同步給相關(guān)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化服務(wù)。

2.客戶關(guān)系維護(hù)

?主動(dòng)跟進(jìn)：對(duì)未解決的用戶問題、售后流程（如退換貨進(jìn)度）進(jìn)行主動(dòng)回訪，告知進(jìn)展，提升用戶滿意度。

?需求反饋：收集用戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的建議（如功能優(yōu)化、流程簡(jiǎn)化），整理后反饋給產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，助力改進(jìn)。

3.基礎(chǔ)輔助工作

?遵守服務(wù)規(guī)范：按照公司制定的話術(shù)、響應(yīng)時(shí)效（如“30秒內(nèi)回復(fù)在線咨詢”）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作，確保服務(wù)一致性。

?學(xué)習(xí)與更新知識(shí)：定期學(xué)習(xí)新產(chǎn)品信息、政策變動(dòng)（如促銷活動(dòng)、售后規(guī)則調(diào)整），保證解答用戶問題的準(zhǔn)確性。