崗位：電話客服

工資：3500-8000元/月

職位描述：電話客服的核心工作是通過電話渠道解決客戶問題、提供服務(wù)并維護(hù)客戶關(guān)系。

具體職責(zé)通常包括：

1.**接聽/撥打電話：**

*接聽客戶呼入的咨詢、投訴、報(bào)修、下單、查詢等電話。

*主動外呼進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)推廣（如銷售）、催繳提醒、預(yù)約確認(rèn)等。

2.**信息解答與咨詢：**

*準(zhǔn)確、耐心、專業(yè)地解答客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、政策、流程、價(jià)格、功能、活動等方面的疑問。

*提供清晰的操作指導(dǎo)（如網(wǎng)站使用、APP操作、設(shè)備調(diào)試等）。

3.**問題處理與解決：**

*受理客戶的投訴、報(bào)修、退換貨、訂單修改等請求。

*快速識別問題核心，分析原因，在授權(quán)范圍內(nèi)及時有效地解決問題。

*對于無法立即解決的問題，清晰記錄并按照流程升級給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時反饋給客戶。

4.**信息記錄與錄入：**

*在客服系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)中準(zhǔn)確、完整地記錄每次通話內(nèi)容、客戶信息、問題描述、處理過程和結(jié)果。

*確保信息可追溯、可查詢。

5.**客戶關(guān)系維護(hù)：**

*使用禮貌、積極的服務(wù)語言，建立良好的溝通氛圍。

*安撫不滿或情緒激動的客戶，展現(xiàn)同理心。

*挖掘客戶潛在需求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徊驿N售或向上銷售（視崗位要求）。

6.**信息傳遞與反饋：**

*收集客戶反饋的意見和建議，整理匯總后上報(bào)給相關(guān)部門。

*傳達(dá)公司最新的政策、活動、服務(wù)變更等信息給客戶。

7.**遵守規(guī)范與流程：**

*嚴(yán)格遵守公司制定的客服流程、話術(shù)規(guī)范、信息安全規(guī)定和考勤制度。

*達(dá)成關(guān)鍵績效指標(biāo)，如：通話時長、一次解決率、客戶滿意度、接聽量、服務(wù)質(zhì)量等。

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