1.糾紛處理：

處理用戶(hù)發(fā)起的退貨、退款、換貨申請(qǐng)。

審核用戶(hù)提交的憑證（照片、視頻、物流信息等）。

根據(jù)平臺(tái)規(guī)則判斷責(zé)任方（用戶(hù)、商家、物流），并做出公平合理的處理方案（同意/拒絕退款/退貨，部分退款等）。

處理平臺(tái)介入的糾紛（用戶(hù)或商家申請(qǐng)平臺(tái)介入）。

2.問(wèn)題咨詢(xún)與解決：

解答用戶(hù)關(guān)于訂單狀態(tài)、物流信息、商品使用、售后政策、平臺(tái)規(guī)則等方面的咨詢(xún)。

處理用戶(hù)關(guān)于商品質(zhì)量問(wèn)題、描述不符、發(fā)錯(cuò)貨、少發(fā)貨、破損等投訴。

協(xié)調(diào)用戶(hù)與商家之間的溝通，促成雙方達(dá)成一致。

3.售后服務(wù)支持：

引導(dǎo)用戶(hù)完成正確的售后流程操作。

處理僅退款、退貨退款等不同類(lèi)型的售后申請(qǐng)。

跟進(jìn)售后處理進(jìn)度，確保問(wèn)題在規(guī)定時(shí)效內(nèi)得到解決。

處理商家拒絕售后申請(qǐng)后的用戶(hù)申訴。

4.用戶(hù)體驗(yàn)維護(hù)：

安撫用戶(hù)情緒，化解用戶(hù)不滿，提升用戶(hù)滿意度。

記錄用戶(hù)反饋的問(wèn)題和建議，向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反饋，推動(dòng)流程優(yōu)化。

維護(hù)拼多多平臺(tái)形象和信譽(yù)。

5.風(fēng)險(xiǎn)控制：

識(shí)別潛在的惡意投訴、欺詐行為或?yàn)E用售后政策的行為。

按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制操作。

任職要求

1.學(xué)歷要求：通常要求高中或中專(zhuān)及以上學(xué)歷，部分要求大專(zhuān)及以上。

2.經(jīng)驗(yàn)要求：

有電商平臺(tái)（尤其是拼多多）客服、售后、呼叫中心經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

無(wú)經(jīng)驗(yàn)者，如學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、溝通能力佳，部分崗位也可接受培訓(xùn)。

3.核心技能：

溝通能力：優(yōu)秀的書(shū)面和口頭表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，能清晰、準(zhǔn)確、耐心、有同理心地與用戶(hù)溝通。

同理心與服務(wù)意識(shí)：能站在用戶(hù)角度思考問(wèn)題，積極解決用戶(hù)困難，安撫用戶(hù)情緒。

問(wèn)題分析與解決能力：快速理解用戶(hù)問(wèn)題本質(zhì)，根據(jù)規(guī)則和實(shí)際情況找到合理解決方案。

學(xué)習(xí)能力：快速學(xué)習(xí)和掌握拼多多平臺(tái)復(fù)雜的規(guī)則、流程、系統(tǒng)操作。

抗壓能力：能承受高強(qiáng)度工作壓力（如大促期間）、處理大量重復(fù)性問(wèn)題，并能有效應(yīng)對(duì)用戶(hù)的不滿甚至投訴。

應(yīng)變能力：靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況和不同類(lèi)型的用戶(hù)。

計(jì)算機(jī)操作：熟練使用辦公軟件（Word,Excel）及客服操作系統(tǒng)。

打字速度：在線客服通常要求較快的打字速度（如60字/分鐘以上）。

4.軟性素質(zhì)：

責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)致認(rèn)真。

有耐心，脾氣好，情緒穩(wěn)定。

具備團(tuán)隊(duì)合作精神。

誠(chéng)信正直，遵守公司規(guī)章制度和保密要求。

規(guī)則意識(shí)強(qiáng)：必須嚴(yán)格按照平臺(tái)規(guī)則處理問(wèn)題，避免主觀臆斷。