核心職責(zé)劃分

?售前支持?。

通過在線聊天工具（如阿里旺旺、QQ）或郵件解答產(chǎn)品咨詢，引導(dǎo)客戶完成購買決策。????1

熟悉產(chǎn)品參數(shù)、功能及促銷活動，確保信息傳遞準確。??2

?售中跟進?。

跟蹤訂單狀態(tài)，協(xié)調(diào)物流信息并及時反饋客戶。??1

處理地址變更、物流異常等情況，確保交付流程順暢。??1??3

?售后服務(wù)?。

解決退換貨、商品破損等投訴問題，對接快遞公司索賠。??1??3

管理中差評，通過協(xié)商補償或補發(fā)商品維護店鋪評分。??4

以下是關(guān)于客服職責(zé)的視頻：

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00:52

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關(guān)鍵能力要求

?溝通技能?：使用標準化話術(shù)避免沖突，靈活應(yīng)對客戶情緒化訴求。??5??6

?技術(shù)素養(yǎng)?：每分鐘50字以上的打字速度，熟練操作CRM系統(tǒng)及辦公軟件。??1??6

?應(yīng)變能力?：針對突發(fā)物流問題（如丟件、延遲）制定替代方案。??3

工作模式特征

?多平臺響應(yīng)?：需同時處理電商平臺問答區(qū)、社交媒體消息及郵件咨詢。??4

?班次靈活?：大型網(wǎng)店常實行兩班或三班輪崗制以適應(yīng)流量高峰。??3??

?績效結(jié)構(gòu)?：普遍采用"底薪+提成"模式，資深客服月收入可達萬元以上。??3??