差評(píng)信息對(duì)接與分析

接收系統(tǒng)推送的客戶差評(píng)數(shù)據(jù)（來(lái)源包括京東APP、客服熱線、第三方平臺(tái)等），梳理差評(píng)原因：比如是配送超時(shí)、貨物包裝破損、快遞員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，還是收貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致的糾紛等。

結(jié)合訂單詳情（如配送員信息、物流軌跡、貨物類型）分析差評(píng)合理性，區(qū)分是客戶誤解、客觀不可抗力（如天氣、交通）還是服務(wù)確有疏漏。

客戶溝通與問(wèn)題解決

主動(dòng)聯(lián)系給出差評(píng)的客戶，通過(guò)電話或在線聊天工具溝通，先傾聽(tīng)客戶訴求，安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們馬上幫您處理”）。

根據(jù)差評(píng)原因針對(duì)性解決：

若為貨物破損：協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)、安排退貨退款，或協(xié)商賠償方案；

若為配送延遲：解釋延遲原因（如突發(fā)交通管制），同步最新配送進(jìn)度，必要時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)償（如優(yōu)惠券、京豆）；

若為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：向客戶道歉，記錄快遞員問(wèn)題并反饋給管理團(tuán)隊(duì)，跟進(jìn)整改。

協(xié)同一線與記錄反饋