?工作職責：

?售前服務：通過在線聊天工具等及時回復客戶咨詢，介紹產(chǎn)品或服務信息，挖掘客戶潛在需求，引導客戶下單。如天貓客服通過淘寶旺旺回復顧客關于商品材質、尺碼等問題。

?售中服務：跟進訂單處理情況，協(xié)助客戶完成購買流程，解答客戶在購買過程中遇到的問題。如處理客戶修改訂單信息請求，像修改收貨地址、尺碼等。

?售后服務：處理客戶投訴、退換貨等問題，收集客戶反饋，跟進問題解決進度，維護客戶滿意度。如解決客戶對商品質量不滿意的投訴，處理物流異常問題。

?其他工作：部分網(wǎng)絡客服還需負責監(jiān)控平臺運行狀態(tài)，如游戲客服監(jiān)控游戲運行秩序。還有審核客服負責電商入駐資質審核、平臺內(nèi)容審核，標注客服對大數(shù)據(jù)回收的樣本信息進行標注等。

?任職要求：

?技能要求：打字速度通常要求45字/分鐘以上，熟練操作辦公軟件，熟悉常用網(wǎng)絡聊天工具。部分崗位需具備基礎計算機網(wǎng)絡知識，如電腦客服需能處理常見電腦故障。

?素質要求：具備良好的溝通表達能力和服務意識，有較強的責任心和抗壓能力，能耐心應對客戶問題和負面情緒。還需有一定的應變能力，以便靈活處理各種突發(fā)情況。

?工作時間：

?工作時間：常見的有朝九晚六、做五休二的排班制，也有根據(jù)業(yè)務需求設置早中晚班的情況，部分崗位需接受夜間排班和周末

?職業(yè)發(fā)展：晉升通道一般有技術和管理兩條路線，技術線可從普通客服晉升為技術專家、培訓師等，管理線可發(fā)展為客服督導、團隊主管、經(jīng)理等