客房服務(wù)員是酒店運(yùn)營中非常重要的崗位，以下是其主要工作職責(zé)：

一、房間清潔與整理

1.日常清潔

?每天按時(shí)進(jìn)入客房，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行打掃。這包括清理垃圾，將垃圾桶內(nèi)的垃圾袋更換為干凈的，并將垃圾統(tǒng)一收集到指定的垃圾存放點(diǎn)。例如，對(duì)于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，需要清理床頭柜、書桌、茶幾等處的垃圾，像煙頭、紙巾等雜物。

?擦拭家具和設(shè)施。使用合適的清潔工具和清潔劑，擦拭床頭柜、電視柜、衣柜等家具表面，使其光亮無塵。同時(shí)，清潔電話、遙控器等客人經(jīng)常接觸的小型設(shè)備，確保這些物品表面沒有污漬和細(xì)菌。對(duì)于衛(wèi)生間，要清潔馬桶、洗手盆、浴缸等設(shè)施，使用消毒劑對(duì)馬桶內(nèi)壁進(jìn)行消毒，擦拭洗手盆臺(tái)面，確保水龍頭等五金件光亮無水漬。

?更換床上用品。撤掉客人使用過的床單、被罩、枕套等床上用品，仔細(xì)檢查是否有破損、污漬等情況，然后換上干凈、整潔的床上用品。在鋪床過程中，要保證床單平整，被子蓬松，枕頭擺放舒適。例如，對(duì)于一張大床，要確保床單鋪得沒有褶皺，被子四角飽滿，方便客人使用。

?補(bǔ)充一次性用品。檢查并補(bǔ)充房間內(nèi)的一次性牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、香皂等用品。根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)一般房間會(huì)配備一定數(shù)量的這些用品，如每間房配備兩套牙刷牙膏等，要保證數(shù)量充足，擺放整齊。

2.深度清潔

?定期對(duì)房間進(jìn)行深度清潔。這可能包括清洗窗簾。對(duì)于布藝窗簾，要按照材質(zhì)要求進(jìn)行清洗，有些可以水洗，有些則需要干洗。一般每季度清洗一次，以保持窗簾的清潔和美觀。同時(shí)，對(duì)地毯進(jìn)行吸塵和局部污漬處理。使用專業(yè)的地毯清潔設(shè)備，對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵，對(duì)于客人不小心灑在地毯上的飲料、食物等污漬，要及時(shí)用清潔劑進(jìn)行局部處理，防止污漬擴(kuò)散和滲透。

?清潔空調(diào)出風(fēng)口和燈具。定期擦拭空調(diào)出風(fēng)口的灰塵，防止灰塵堆積后吹入房間影響空氣質(zhì)量。對(duì)于吊燈、壁燈等燈具，要小心擦拭燈罩和燈泡，避免損壞燈具，同時(shí)保證燈光照明效果良好。

3.房間檢查

?在清潔整理完成后，要仔細(xì)檢查房間的設(shè)施設(shè)備是否正常。包括檢查電視是否能夠正常開關(guān)、頻道切換是否順暢，電話是否可以正常使用，空調(diào)的制冷制熱功能是否正常等檢查。房間內(nèi)的物品是否齊全，如房間內(nèi)的文具（筆、便簽紙）、茶杯等是否都在指定位置。同時(shí)，檢查房間的門窗是否能夠正常開關(guān)，鎖具是否安全可靠。例如，檢查門鎖是否可以正常上鎖和開鎖，窗戶是否能夠正常打開通風(fēng)，同時(shí)又能安全關(guān)閉防止雨水進(jìn)入。

二、客戶服務(wù)

1.客人接待與問候

?當(dāng)客人進(jìn)入樓層時(shí)，主動(dòng)熱情地問候客人。例如，微笑著對(duì)客人說“您好，歡迎光臨”，讓客人感受到酒店的熱情好客。如果客人有行李，要主動(dòng)詢問客人是否需要幫助搬運(yùn)，對(duì)于攜帶較多行李或者行動(dòng)不便的客人，及時(shí)提供幫助，將行李送到房間門口。

?在為客人開門時(shí)，要禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，并核對(duì)房號(hào)等信息，確?？腿巳胱“踩?。進(jìn)入房間后，可以簡單地向客人介紹房間的基本設(shè)施，如空調(diào)的使用方法、保險(xiǎn)箱的位置和使用方式等，讓客人對(duì)房間環(huán)境有初步的了解。

2.客人需求響應(yīng)

?及時(shí)響應(yīng)客人的各種需求。如果客人打電話到樓層服務(wù)臺(tái)要求送毛巾、浴袍等物品，要迅速準(zhǔn)備并送到客人房間。對(duì)于客人提出的特殊要求，如需要在房間內(nèi)增加一個(gè)加濕器或者要求更換房間位置等，要盡力協(xié)調(diào)解決。例如，如果酒店有庫存的加濕器，要盡快送到客人房間，并教會(huì)客人如何使用；如果客人要求換房，要根據(jù)酒店的房間預(yù)訂情況，及時(shí)為客人安排合適的房間，并協(xié)助客人辦理換房手續(xù)。

?處理客人的投訴。當(dāng)客人對(duì)房間環(huán)境或者酒店服務(wù)有不滿時(shí)，要耐心傾聽客人的訴求，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。對(duì)于自己能夠解決的問題，如房