一、客人抵達前（預訂階段）

1.預訂處理：

接收預訂:通過電話、酒店官網(wǎng)、在線旅行社、全球分銷系統(tǒng)、郵件、傳真、社交媒體、直接上門等多種渠道接收預訂請求。

信息錄入與核對：準確無誤地將客人信息（姓名、聯(lián)系方式、證件信息、入住/離店日期、房型、房價、預訂來源、特殊要求等）錄入酒店管理系統(tǒng)。

房態(tài)管理：實時監(jiān)控和更新房態(tài)（可用房、維修房、臟房、住客房、預訂房），確保系統(tǒng)信息準確，避免超額預訂。

價格與房型確認：清晰告知客人房價（是否含早、含稅）、房型詳情及政策（取消政策、預付要求、加床費、寵物政策等）。

特殊要求處理：記錄并盡力滿足客人的特殊要求（如：無煙房、高樓層、連通房、嬰兒床、加床、特定布置、接送機、特殊飲食要求等），并提前協(xié)調相關部門準備。

預訂確認：向客人發(fā)送預訂確認信息（郵件、短信等）。

預訂修改與取消：處理客人的預訂修改（日期、房型等）或取消請求，嚴格按照預訂政策執(zhí)行，更新系統(tǒng)并通知相關部門。

預訂跟進：對重要預訂或特殊要求進行跟進，確保落實。

押金/預授權處理：根據(jù)政策要求客人支付定金或進行信用卡預授權擔保。

二、客人抵店（入住登記）

1.熱情迎賓：客人抵達時，主動、熱情、微笑問候，使用恰當?shù)姆Q謂。

2.身份識別與核實：快速識別客人（預訂姓名、會員身份、VIP客人等）。

3.證件登記與信息核對：

嚴格按照公安部門要求，查驗并掃描登記所有入住客人的有效身份證件（身份證、護照、港澳通行證等）。

核對預訂信息（入住天數(shù)、房型、房價、離店日期等）。

4.入住手續(xù)辦理：

在酒店管理系統(tǒng)中快速辦理入住登記。

分配房間：根據(jù)客人要求（樓層、朝向、安靜等）、房態(tài)、會員等級、歷史偏好等合理分配房間。優(yōu)先考慮升級機會（如有）。

制作房卡/鑰匙：發(fā)放并激活房卡/鑰匙，清晰說明使用方法。

5.信息告知與確認：

清晰告知房價、包含項目（早餐、WiFi）、退房時間、押金金額及支付方式。

介紹酒店主要設施和服務（餐廳、健身房、泳池、商務中心、會議室位置及開放時間，免費WiFi連接方式等）。

確認客人特殊要求是否已安排妥當。

詢問是否需要叫醒服務、行李寄存、旅游信息等。

6.押金/付款處理：

收取押金（現(xiàn)金、信用卡預授權）或根據(jù)信用政策處理。

解釋押金用途和退還流程。

7.歡迎與指引：

熱情歡迎客人入住。

指示電梯或房間方向，或通知禮賓員協(xié)助客人及行李。

對VIP客人，可能需要親自引導至房間并做簡單介紹。

8.會員計劃：識別會員，介紹會員權益，協(xié)助注冊或積分累積。

三、住店期間（在店服務）

1.信息中心：

解答咨詢：耐心、專業(yè)地解答客人關于酒店服務、設施、當?shù)鼐包c、交通、餐飲、購物、醫(yī)療、娛樂等各方面的問詢。需要掌握大量本地信息。

提供建議：根據(jù)客人需求，提供個性化的旅游、餐飲、活動建議。

分發(fā)資料：提供地圖、宣傳冊、活動日程表等。

2.需求響應與問題解決：

處理請求：接收并處理客人的各種即時請求（如：送物品到房間、維修、加送毛巾/洗漱用品、開夜床、叫醒服務、更換房間等），準確記錄并迅速轉達給相關部門（客房部、工程部、餐飲部等），并跟進確保完成。

處理投訴：耐心傾聽客人投訴，保持冷靜和專業(yè)，表達歉意，了解問題詳情，積極尋求解決方案（如：換房、補償、折扣、提供