##**一、客戶服務(wù)職責**

1.**接待與入住辦理**

-熱情問候客人，核對預(yù)訂信息（姓名、房型、入住天數(shù)等）。

-高效辦理入住手續(xù)（登記證件、、分配房間、制作房卡）。

-介紹酒店設(shè)施（餐廳、健身房、Wi-Fi等）及周邊交通、景點信息。

2.**離店服務(wù)**

-快速辦理退房，核對房費、迷你吧消費等賬單。

-處理發(fā)票開具、等需求。

-征求客人反饋，記錄意見并上報。

3.**日常需求響應(yīng)**

-接聽客房服務(wù)電話（如物品補充、維修需求）。

-協(xié)助客人解決突發(fā)問題（如換房、設(shè)備故障、醫(yī)療求助等）。

---

###**二、行政與運營管理**

1.**預(yù)訂管理**

-處理電話/線上預(yù)訂，更新房態(tài)系統(tǒng)，避免超售。

-協(xié)調(diào)團隊預(yù)訂或特殊需求（如婚房、長住客）。

2.**收銀與賬務(wù)**

-管理預(yù)付款、掛賬、雜費錄入，確保賬目準確。

-交接班時核對現(xiàn)金、POS機流水及系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

3.**房態(tài)監(jiān)控**

-與客房部實時溝通，確保清潔房及時釋放。

-處理延遲退房或續(xù)住請求。

---

###**三、溝通與協(xié)作**

1.**跨部門協(xié)作**

-對接客房部（報修、查房）、餐飲部（送餐安排）、安保部（可疑人員上報）。

-協(xié)助銷售部完成會議/活動接待。

2.**信息傳遞**

-記錄并傳達客人特殊需求（如生日布置、無障礙服務(wù)）。

-交接班時明確未完成事項及重點關(guān)注客人。

---

###**四、安全與合規(guī)**

1.**身份核驗**

-嚴格執(zhí)行公安系統(tǒng)登記要求（如中國需上傳身份證至旅業(yè)系統(tǒng)）。

-識別可疑人員并及時上報。

2.**應(yīng)急處理**

-熟悉火災(zāi)、醫(yī)療急救等應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)客人疏散。

-妥善保管客人遺留物品并登記。