##**一、客戶(hù)服務(wù)職責(zé)**

1.**接待與入住辦理**

-熱情問(wèn)候客人，核對(duì)預(yù)訂信息（姓名、房型、入住天數(shù)等）。

-高效辦理入住手續(xù)（登記證件、、分配房間、制作房卡）。

-介紹酒店設(shè)施（餐廳、健身房、Wi-Fi等）及周邊交通、景點(diǎn)信息。

2.**離店服務(wù)**

-快速辦理退房，核對(duì)房費(fèi)、迷你吧消費(fèi)等賬單。

-處理發(fā)票開(kāi)具、等需求。

-征求客人反饋，記錄意見(jiàn)并上報(bào)。

3.**日常需求響應(yīng)**

-接聽(tīng)客房服務(wù)電話(huà)（如物品補(bǔ)充、維修需求）。

-協(xié)助客人解決突發(fā)問(wèn)題（如換房、設(shè)備故障、醫(yī)療求助等）。

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###**二、行政與運(yùn)營(yíng)管理**

1.**預(yù)訂管理**

-處理電話(huà)/線上預(yù)訂，更新房態(tài)系統(tǒng)，避免超售。

-協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂或特殊需求（如婚房、長(zhǎng)住客）。

2.**收銀與賬務(wù)**

-管理預(yù)付款、掛賬、雜費(fèi)錄入，確保賬目準(zhǔn)確。

-交接班時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、POS機(jī)流水及系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

3.**房態(tài)監(jiān)控**

-與客房部實(shí)時(shí)溝通，確保清潔房及時(shí)釋放。

-處理延遲退房或續(xù)住請(qǐng)求。

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###**三、溝通與協(xié)作**

1.**跨部門(mén)協(xié)作**

-對(duì)接客房部（報(bào)修、查房）、餐飲部（送餐安排）、安保部（可疑人員上報(bào)）。

-協(xié)助銷(xiāo)售部完成會(huì)議/活動(dòng)接待。

2.**信息傳遞**

-記錄并傳達(dá)客人特殊需求（如生日布置、無(wú)障礙服務(wù)）。

-交接班時(shí)明確未完成事項(xiàng)及重點(diǎn)關(guān)注客人。

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###**四、安全與合規(guī)**

1.**身份核驗(yàn)**

-嚴(yán)格執(zhí)行公安系統(tǒng)登記要求（如中國(guó)需上傳身份證至旅業(yè)系統(tǒng)）。

-識(shí)別可疑人員并及時(shí)上報(bào)。

2.**應(yīng)急處理**

-熟悉火災(zāi)、醫(yī)療急救等應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)客人疏散。

-妥善保管客人遺留物品并登記。