**客服調度崗位工作職責**

**崗位核心：

統(tǒng)籌協(xié)調客戶需求與執(zhí)行資源，確保服務高效交付，提升客戶滿意度。

**主要職責：**

1.**服務資源調度管理**

-接收客戶服務需求（電話/系統(tǒng)工單），根據(jù)服務類型、區(qū)域、緊急程度等維度精準派單至保潔人員或簽約服務商；

-實時監(jiān)控服務進度，通過系統(tǒng)或電話跟進執(zhí)行情況，及時處理延遲、缺勤等異常問題；

-協(xié)調多方資源應對突發(fā)需求（如臨時加單、緊急投訴），優(yōu)化服務響應時效。

2.**服務全流程質量把控**

-執(zhí)行服務前確認：核對服務人員資質、工具物料準備及客戶特殊要求；

-服務中過程監(jiān)管：抽查服務進度反饋（照片/系統(tǒng)定位），處理現(xiàn)場突發(fā)問題；

-服務后驗收閉環(huán)：跟進客戶評價，收集整改意見并推動執(zhí)行方優(yōu)化。

3.**合作方協(xié)作與優(yōu)化**

-對接第三方服務商，定期評估其履約能力（響應速度、服務質量、成本控制）；

-維護保潔人員檔案庫，統(tǒng)籌排班計劃與績效數(shù)據(jù)，提出獎懲建議；

-沉淀服務問題案例，協(xié)同培訓部門制定SOP手冊及人員技能提升方案。

4.**數(shù)據(jù)驅動效率提升**

-統(tǒng)計工單達成率、客戶投訴率等服務指標，輸出周期性分析報告；

-優(yōu)化智能派單系統(tǒng)邏輯，推動自動化工具降低人工調度成本。

任職要求

-3年以上服務行業(yè)調度/客服經(jīng)驗，熟悉保潔業(yè)務者優(yōu)先；

-具備多線程任務處理能力，抗壓性強，能適應輪班制；

-熟練使用CRM系統(tǒng)及Excel數(shù)據(jù)透視等分析工具；