零擔(dān)物流跟單客服崗位職責(zé)

一、訂單處理與跟進(jìn)

1.接收客戶訂單，核對(duì)貨物信息（如品名、體積、重量、收發(fā)貨地址等），確保錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤。

2.根據(jù)訂單需求協(xié)調(diào)倉庫、運(yùn)輸部門，制定合理的裝車及配送計(jì)劃。

3.跟蹤訂單全流程狀態(tài)，包括提貨、中轉(zhuǎn)、配送等環(huán)節(jié)，及時(shí)向客戶反饋進(jìn)度。

二、異常問題處理

1.監(jiān)控運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的異常（如延誤、貨損、路線變更等），第一時(shí)間協(xié)調(diào)內(nèi)部資源解決問題。

2.對(duì)接承運(yùn)商或司機(jī)，核實(shí)異常原因并制定補(bǔ)救措施（如重新配載、理賠等）。

3.主動(dòng)向客戶說明異常情況及處理方案，降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。

三、客戶服務(wù)與溝通

1.解答客戶關(guān)于運(yùn)費(fèi)、時(shí)效、服務(wù)范圍等咨詢，提供專業(yè)建議。

2.處理客戶投訴，記錄問題并跟進(jìn)解決結(jié)果，形成閉環(huán)反饋。

3.定期回訪客戶，收集服務(wù)反饋，推動(dòng)客戶滿意度提升。

四、數(shù)據(jù)管理與協(xié)調(diào)

1.維護(hù)訂單系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保信息實(shí)時(shí)更新（如簽收證明、異常記錄等）。

2.整理運(yùn)輸報(bào)表，分析常見問題并提出流程優(yōu)化建議（如時(shí)效提升、成本控制）。

3.協(xié)同財(cái)務(wù)部門核對(duì)運(yùn)輸費(fèi)用，處理賬單爭議或結(jié)算異常。

五、客戶關(guān)系維護(hù)

1.識(shí)別重點(diǎn)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)方案（如優(yōu)先配送、定制報(bào)表）。

2.挖掘客戶潛在需求，配合銷售部門推廣增值服務(wù)（如保價(jià)、代收貨款）。

####**六、崗位核心能力要求**

-**專業(yè)能力**：熟悉零擔(dān)物流操作流程，了解行業(yè)法規(guī)及運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)。

-**溝通能力**：具備跨部門協(xié)調(diào)能力，能高效對(duì)接客戶、司機(jī)及承運(yùn)商。

-**應(yīng)變能力**：對(duì)突發(fā)問題反應(yīng)迅速，能獨(dú)立制定解決方案。

-**責(zé)任心**：對(duì)訂單全流程負(fù)責(zé)，確保客戶體驗(yàn)與公司利益平衡。