該崗位職責(zé)

一、前臺運營管理

1.統(tǒng)籌前臺工作

-制定前臺工作流程、服務(wù)標準及排班計劃，確保24小時高效運轉(zhuǎn)。

-監(jiān)督入住、退房、換房等手續(xù)的規(guī)范性，處理特殊需求（如VIP接待、延遲退房等）。

2.系統(tǒng)與數(shù)據(jù)管理

-確保酒店管理系統(tǒng)（PMS）數(shù)據(jù)準確，監(jiān)控房態(tài)、房價及預(yù)訂情況，及時調(diào)整策略。

-審核每日報表（收入、房態(tài)、客賬等），確保賬目無誤。

二、團隊管理與培訓(xùn)

1.人員管理

-招聘、培訓(xùn)、考核前臺員工，提升團隊業(yè)務(wù)技能（如溝通技巧、應(yīng)急處理、多語言能力等）。

-協(xié)調(diào)排班，解決員工工作中的問題，營造積極的工作氛圍。

2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

-定期評估員工表現(xiàn)，通過神秘客人或客戶反饋優(yōu)化服務(wù)流程。

三、客戶服務(wù)與投訴處理

1.提升客戶體驗

-確保前臺提供熱情、專業(yè)的服務(wù)，處理客人個性化需求（如紀念日布置、接送機等）。

-主動收集客戶意見，推動服務(wù)改進。

2.投訴與危機處理

-直接處理重大投訴或突發(fā)事件（如超額預(yù)訂、系統(tǒng)故障等），制定補救方案并跟進。

四、跨部門協(xié)作

1.與其他部門聯(lián)動

-與客房部協(xié)調(diào)房態(tài)清潔進度，與銷售部溝通團隊預(yù)訂需求，與財務(wù)部對接賬目問題。

2.安全與合規(guī)

-確保遵守公安系統(tǒng)登記要求，協(xié)助安保部門處理可疑情況或緊急事件（如火災(zāi)、醫(yī)療救助）。

五、收益與成本控制

1.增收策略

-推廣酒店會員計劃、升級銷售，客房或附加服務(wù)（如早餐）。

2.成本管理

-控制前臺物資消耗（房卡、文具等），減少運營浪費。

六、其他職責(zé)

-參與酒店營銷活動策劃（如節(jié)假日促銷）。

-執(zhí)行店總安排的其它工作。

&關(guān)鍵能力要求

1，3年以上酒店前臺或同崗位經(jīng)驗，熟悉管理系統(tǒng)優(yōu)先。

2，技能：有出色的溝通能力、多任務(wù)處理能力及抗壓能力，熟練使用辦公軟件。

前臺經(jīng)理需兼具管理能力和服務(wù)意識，既是酒店形象的“門面擔(dān)當”，也是保障運營順暢的“中樞角色”。