一、崗位核心職責(zé)

1.社群運(yùn)營(yíng)維護(hù)

-負(fù)責(zé)企業(yè)微信粉絲群的日常運(yùn)營(yíng)，包括歡迎語(yǔ)發(fā)送、規(guī)則宣導(dǎo)、話題互動(dòng)等。

-定期策劃群活動(dòng)（如直播預(yù)告、限時(shí)秒殺），提升群活躍度和用戶粘性。

2.客戶問(wèn)題處理

-及時(shí)解答群內(nèi)用戶關(guān)于產(chǎn)品、訂單、售后等咨詢，響應(yīng)時(shí)間≤3分鐘。

-處理投訴與糾紛，確保投訴解決率≥90%。

3.銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化支持

-配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)推送促銷(xiāo)信息，引導(dǎo)用戶完成下單（如@精準(zhǔn)用戶、發(fā)放優(yōu)惠券）。

4.數(shù)據(jù)反饋與優(yōu)化

-記錄群內(nèi)高頻問(wèn)題，定期輸出《群運(yùn)營(yíng)報(bào)告》，提出優(yōu)化建議。

二、任職資格要求

1.硬性條件

-學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：大專及以上學(xué)歷，1年以上社群運(yùn)營(yíng)/客服經(jīng)驗(yàn)（應(yīng)屆生需有相關(guān)實(shí)習(xí)經(jīng)歷）。

-工具技能：

-熟練使用企業(yè)微信、騰訊文檔、微信群管理工具（如wetool、微伴）。

-基礎(chǔ)Excel能力（需會(huì)VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表）。

-打字速度：≥60字/分鐘，能同時(shí)處理3個(gè)群以上消息。

2.軟性素質(zhì)

-溝通能力：

-能靈活應(yīng)對(duì)各類(lèi)用戶（如暴躁客服用“安撫話術(shù)”，猶豫客服用“限時(shí)促銷(xiāo)話術(shù)”）。

-應(yīng)變能力：

-遇到突發(fā)輿情（如產(chǎn)品訴）能按SOP快速響應(yīng)，避免擴(kuò)散。

-銷(xiāo)售度：

-能從用戶咨詢中挖掘潛在需求，推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

3.優(yōu)先錄用條件

-有電商、教育、快消行業(yè)社群運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

-持有「客戶服務(wù)管理師」等證書(shū)者優(yōu)先。