崗位職責(zé)

客戶服務(wù)質(zhì)量管理

接聽客戶來電、在線咨詢及投訴，處理保單保全、理賠進(jìn)度、收益查詢等全流程服務(wù)，確保服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率≥95%。

運(yùn)用CRM系統(tǒng)記錄客戶需求，針對高頻問題建立標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答庫，優(yōu)化服務(wù)效率。

投訴與危機(jī)處理

識別高風(fēng)險(xiǎn)投訴（如理賠糾紛、收益爭議），按公司SOP流程安撫客戶并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，目標(biāo)是將投訴升級率控制在≤5%。

年度參與至少2場客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升復(fù)雜場景應(yīng)對能力（如保險(xiǎn)法條款解讀）。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與運(yùn)營支持

每月輸出《客戶服務(wù)分析報(bào)告》，統(tǒng)計(jì)投訴熱點(diǎn)、服務(wù)時(shí)效等指標(biāo)，提出流程優(yōu)化建議。

協(xié)助策劃客戶服務(wù)活動(dòng)（如VIP客戶生日關(guān)懷、政策解讀直播），提升客戶留存率。

合規(guī)與知識沉淀

熟悉公司保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、監(jiān)管政策（如《人身保險(xiǎn)銷售管理辦法》），參與新員工帶教及產(chǎn)品知識庫更新。

任職要求

硬性條件：

大專及以上學(xué)歷，保險(xiǎn)、金融、市場營銷、心理學(xué)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

持有普通話二級甲等證書，口語表達(dá)清晰，能熟練使用方言（如招聘地主要方言）。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上保險(xiǎn)/銀行/電信行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，有處理復(fù)雜投訴案例者優(yōu)先。

技能要求：熟練使用Office辦公軟件，掌握基礎(chǔ)SQL數(shù)據(jù)分析工具（如Excel數(shù)據(jù)透視表）。

軟性素質(zhì)：

共情力：抗壓能力強(qiáng)，能快速平復(fù)客戶情緒（如使用“同理心公式”：復(fù)述問題+表達(dá)理解+解決方案）。

學(xué)習(xí)力：適應(yīng)保險(xiǎn)產(chǎn)品迭代（如分紅險(xiǎn)、年金險(xiǎn)政策變化），每月完成20小時(shí)在線課程學(xué)習(xí)。

結(jié)果導(dǎo)向：過往工作中達(dá)成過客戶服務(wù)KPI（如投訴解決率≥90%）。

薪資福利

薪資結(jié)構(gòu)：底薪（當(dāng)?shù)刈畹凸べY1.5倍）+績效獎(jiǎng)金（月均1000-3000元）+續(xù)保傭金提成（按服務(wù)客戶保單年繳保費(fèi)0.5%-1%計(jì)算）。

福利體系：

六險(xiǎn)二金（含補(bǔ)充商業(yè)意外險(xiǎn)、住院津貼）。

帶薪年假10天+節(jié)日福利+高溫補(bǔ)貼/取暖補(bǔ)貼。

定期團(tuán)建（戶外拓展、親子活動(dòng)）、年度體檢。

晉升通道：

縱向：客服專員→主管（3-6個(gè)月）→高級經(jīng)理（1-2年）。

橫向：可轉(zhuǎn)崗至銷售、培訓(xùn)、運(yùn)營等其他部門。