客房服務員是酒店運營中非常重要的崗位，以下是其主要工作職責： 一、房間清潔與整理 1.日常清潔 ?每天按時進入客房，按照標準流程進行打掃。這包括清理垃圾，將垃圾桶內的垃圾袋更換為干凈的，并將垃圾統(tǒng)一收集到指定的垃圾存放點。例如，對于一個標準間，需要清理床頭柜、書桌、茶幾等處的垃圾，像煙頭、紙巾等雜物。 ?擦拭家具和設施。使用合適的清潔工具和清潔劑，擦拭床頭柜、電視柜、衣柜等家具表面，使其光亮無塵。同時，清潔電話、遙控器等客人經常接觸的小型設備，確保這些物品表面沒有污漬和細菌。對于衛(wèi)生間，要清潔馬桶、洗手盆、浴缸等設施，使用消毒劑對馬桶內壁進行消毒，擦拭洗手盆臺面，確保水龍頭等五金件光亮無水漬。 ?更換床上用品。撤掉客人使用過的床單、被罩、枕套等床上用品，仔細檢查是否有破損、污漬等情況，然后換上干凈、整潔的床上用品。在鋪床過程中，要保證床單平整，被子蓬松，枕頭擺放舒適。例如，對于一張大床，要確保床單鋪得沒有褶皺，被子四角飽滿，方便客人使用。 ?補充一次性用品。檢查并補充房間內的一次性牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、香皂等用品。根據(jù)酒店的標準，每個一般房間會配備一定數(shù)量的這些用品，如每間房配備兩套牙刷牙膏等，要保證數(shù)量充足，擺放整齊。 2.深度清潔 ?定期對房間進行深度清潔。這可能包括清洗窗簾。對于布藝窗簾，要按照材質要求進行清洗，有些可以水洗，有些則需要干洗。一般每季度清洗一次，以保持窗簾的清潔和美觀。同時，對地毯進行吸塵和局部污漬處理。使用專業(yè)的地毯清潔設備，對地毯進行全面吸塵，對于客人不小心灑在地毯上的飲料、食物等污漬，要及時用清潔劑進行局部處理，防止污漬擴散和滲透。 ?清潔空調出風口和燈具。定期擦拭空調出風口的灰塵，防止灰塵堆積后吹入房間影響空氣質量。對于吊燈、壁燈等燈具，要小心擦拭燈罩和燈泡，避免損壞燈具，同時保證燈光照明效果良好。 3.房間檢查 ?在清潔整理完成后，要仔細檢查房間的設施設備是否正常。包括檢查電視是否能夠正常開關、頻道切換是否順暢，電話是否可以正常使用，空調的制冷制熱功能是否正常等檢查。房間內的物品是否齊全，如房間內的文具（筆、便簽紙）、茶杯等是否都在指定位置。同時，檢查房間的門窗是否能夠正常開關，鎖具是否安全可靠。例如，檢查門鎖是否可以正常上鎖和開鎖，窗戶是否能夠正常打開通風，同時又能安全關閉防止雨水進入。 二、客戶服務 1.客人接待與問候 ?當客人進入樓層時，主動熱情地問候客人。例如，微笑著對客人說“您好，歡迎光臨”，讓客人感受到酒店的熱情好客。如果客人有行李，要主動詢問客人是否需要幫助搬運，對于攜帶較多行李或者行動不便的客人，及時提供幫助，將行李送到房間門口。 ?在為客人開門時，要禮貌地請客人出示房卡，并核對房號等信息，確?？腿巳胱“踩?。進入房間后，可以簡單地向客人介紹房間的基本設施，如空調的使用方法、保險箱的位置和使用方式等，讓客人對房間環(huán)境有初步的了解。 2.客人需求響應 ?及時響應客人的各種需求。如果客人打電話到樓層服務臺要求送毛巾、浴袍等物品，要迅速準備并送到客人房間。對于客人提出的特殊要求，如需要在房間內增加一個加濕器或者要求更換房間位置等，要盡力協(xié)調解決。例如，如果酒店有庫存的加濕器，要盡快送到客人房間，并教會客人如何使用；如果客人要求換房，要根據(jù)酒店的房間預訂情況，及時為客人安排合適的房間，并協(xié)助客人辦理換房手續(xù)。 ?處理客人的投訴。當客人對房間環(huán)境或者酒店服務有不滿時，要耐心傾聽客人的訴求，認真記錄投訴內容。對于自己能夠解決的問題，如房

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7月4日 08:30

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羅先生

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