崗位職責(zé)

1.工單接收與分配：實時接收客戶提交的售后需求工單，依據(jù)客戶地址、問題類型、技術(shù)難度等因素，結(jié)合維修團(tuán)隊的專業(yè)技能、工作負(fù)荷、地理位置等，科學(xué)合理地分配維修任務(wù)，確保工單分配的及時性與準(zhǔn)確性。

2.維修進(jìn)度跟進(jìn)：與維修人員保持密切溝通，實時掌握工單處理進(jìn)度，及時協(xié)調(diào)解決維修過程中出現(xiàn)的配件短缺、技術(shù)難題、客戶特殊要求等問題，督促維修人員按時完成服務(wù)，并定期向客戶反饋維修進(jìn)度，提升客戶滿意度。

3.資源協(xié)調(diào)與調(diào)配：根據(jù)業(yè)務(wù)高峰低谷、區(qū)域維修需求變化，靈活調(diào)配維修資源，協(xié)調(diào)跨區(qū)域支援；與配件部門對接，確保維修所需配件及時供應(yīng)，保障售后維修服務(wù)順暢開展。

4.異常情況處理：針對維修人員臨時請假、客戶緊急需求、重大投訴等突發(fā)情況，迅速制定應(yīng)急方案，重新調(diào)整派工計劃；妥善處理客戶對派工安排、維修時效的不滿，化解矛盾，維護(hù)公司品牌形象。

5.數(shù)據(jù)管理與分析：整理派工數(shù)據(jù)、維修完成情況、客戶反饋等信息，形成詳細(xì)的報表；通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)派工流程、人員安排、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題，提出優(yōu)化建議，助力提升整體售后運營效率。