一、任職要求（核心能力與條件）

1.形象與素養(yǎng)：

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-形象整潔大方，舉止得體，具備良好的親和力與服務(wù)意識(shí)，能主動(dòng)關(guān)注顧客需求。

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-溝通表達(dá)清晰流暢，可準(zhǔn)確理解顧客訴求，同時(shí)能耐心應(yīng)對不同類型顧客（如商務(wù)客、家庭客）。

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2.專業(yè)能力：

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-熟悉酒店業(yè)務(wù)流程（如入住登記、退房結(jié)算、房型介紹、等），掌握前臺(tái)系統(tǒng)（如PMS系統(tǒng)）操作，確保高效處理業(yè)務(wù)。

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-了解酒店配套服務(wù)（如餐飲、會(huì)議、健身設(shè)施、周邊交通/景點(diǎn)），能準(zhǔn)確向顧客推薦或解答。

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-具備基礎(chǔ)應(yīng)變能力，可處理簡單客訴（如房間設(shè)施問題、入住延遲），無法解決時(shí)及時(shí)上報(bào)主管。

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3.其他要求：

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-持有有效健康證，部分酒店要求具備基礎(chǔ)英語溝通能力（尤其涉外酒店）。

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-能適應(yīng)輪班制（含夜班、節(jié)假日值班），具備細(xì)心、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，避免賬目或信息記錄錯(cuò)誤。

二、核心職責(zé)（主要工作內(nèi)容）

1.顧客接待與入住服務(wù)：

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-主動(dòng)問候到店顧客，核對身份信息（如身份證、護(hù)照），快速辦理入住登記，講解房型特點(diǎn)、押金政策及退房時(shí)間。

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-協(xié)助顧客辦理行李寄存、換房等需求，確保信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，避免遺漏。

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2.退房與結(jié)算服務(wù)：

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-顧客退房時(shí)，核對房間消費(fèi)（如迷你吧、），清晰解釋賬單明細(xì)，高效完成或費(fèi)用結(jié)算，避免賬目糾紛。

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-回收房卡，確認(rèn)顧客無遺留物品后禮貌送別，主動(dòng)詢問入住體驗(yàn)。

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3.信息咨詢與協(xié)助：

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-解答顧客關(guān)于酒店服務(wù)、周邊交通（如機(jī)場/車站接送、地鐵線路）、景點(diǎn)、餐飲等咨詢，提供實(shí)用建議。

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-協(xié)助聯(lián)系酒店其他部門（如客房部處理設(shè)施故障、餐飲部預(yù)約用餐），確保顧客需求及時(shí)響應(yīng)。

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4.客訴處理與記錄：

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-遇到顧客投訴（如衛(wèi)生問題、服務(wù)不滿）時(shí)，先安撫情緒，耐心傾聽訴求，簡單問題現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決；復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)主管，并記錄客訴內(nèi)容與處理結(jié)果，避免問題重復(fù)發(fā)生。

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5.日常事務(wù)與交接：

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-負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生清潔（如臺(tái)面整理、資料擺放），確保辦公用品（如房卡、票據(jù)、打印機(jī)）充足且正常使用。

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-做好交接班工作，準(zhǔn)確傳遞未處理事項(xiàng)（如待跟進(jìn)的顧客需求、特殊注意事項(xiàng)），核對現(xiàn)金、票據(jù)與系統(tǒng)賬目，確保賬實(shí)相符。