1.糾紛處理：

處理用戶發(fā)起的退貨、退款、換貨申請。

審核用戶提交的憑證（照片、視頻、物流信息等）。

根據(jù)平臺規(guī)則判斷責(zé)任方（用戶、商家、物流），并做出公平合理的處理方案（同意/拒絕退款/退貨，部分退款等）。

處理平臺介入的糾紛（用戶或商家申請平臺介入）。

2.問題咨詢與解決：

解答用戶關(guān)于訂單狀態(tài)、物流信息、商品使用、售后政策、平臺規(guī)則等方面的咨詢。

處理用戶關(guān)于商品質(zhì)量問題、描述不符、發(fā)錯貨、少發(fā)貨、破損等投訴。

協(xié)調(diào)用戶與商家之間的溝通，促成雙方達(dá)成一致。

3.售后服務(wù)支持：

引導(dǎo)用戶完成正確的售后流程操作。

處理僅退款、退貨退款等不同類型的售后申請。

跟進(jìn)售后處理進(jìn)度，確保問題在規(guī)定時效內(nèi)得到解決。

處理商家拒絕售后申請后的用戶申訴。

4.用戶體驗維護(hù)：

安撫用戶情緒，化解用戶不滿，提升用戶滿意度。

記錄用戶反饋的問題和建議，向上級或相關(guān)部門反饋，推動流程優(yōu)化。

維護(hù)拼多多平臺形象和信譽。

5.風(fēng)險控制：

識別潛在的惡意投訴、欺詐行為或濫用售后政策的行為。

按照平臺規(guī)則進(jìn)行風(fēng)險控制操作。

任職要求

1.學(xué)歷要求：通常要求高中或中專及以上學(xué)歷，部分要求大專及以上。

2.經(jīng)驗要求：

有電商平臺（尤其是拼多多）客服、售后、呼叫中心經(jīng)驗者優(yōu)先。

無經(jīng)驗者，如學(xué)習(xí)能力強、溝通能力佳，部分崗位也可接受培訓(xùn)。

3.核心技能：

溝通能力：優(yōu)秀的書面和口頭表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，能清晰、準(zhǔn)確、耐心、有同理心地與用戶溝通。

同理心與服務(wù)意識：能站在用戶角度思考問題，積極解決用戶困難，安撫用戶情緒。

問題分析與解決能力：快速理解用戶問題本質(zhì)，根據(jù)規(guī)則和實際情況找到合理解決方案。

學(xué)習(xí)能力：快速學(xué)習(xí)和掌握拼多多平臺復(fù)雜的規(guī)則、流程、系統(tǒng)操作。

抗壓能力：能承受高強度工作壓力（如大促期間）、處理大量重復(fù)性問題，并能有效應(yīng)對用戶的不滿甚至投訴。

應(yīng)變能力：靈活應(yīng)對各種突發(fā)情況和不同類型的用戶。

計算機操作：熟練使用辦公軟件（Word,Excel）及客服操作系統(tǒng)。

打字速度：在線客服通常要求較快的打字速度（如60字/分鐘以上）。

4.軟性素質(zhì)：

責(zé)任心強，工作細(xì)致認(rèn)真。

有耐心，脾氣好，情緒穩(wěn)定。

具備團(tuán)隊合作精神。

誠信正直，遵守公司規(guī)章制度和保密要求。

規(guī)則意識強：必須嚴(yán)格按照平臺規(guī)則處理問題，避免主觀臆斷。