（一）全流程客戶服務(wù)?

入住接待：以標(biāo)準(zhǔn)化禮儀迎接客人，快速完成證件核驗(yàn)、身份登記及信息錄入，根據(jù)會(huì)員等級(jí)、客人偏好分配房型，確保10分鐘內(nèi)高效完成入住手續(xù)辦理。準(zhǔn)確解釋入住須知與安全事項(xiàng)。?

在店服務(wù)：主動(dòng)跟進(jìn)客人需求，通過(guò)電話或當(dāng)面溝通了解體驗(yàn)反饋；協(xié)調(diào)客房部加急處理房間清潔需求，聯(lián)系工程部20分鐘內(nèi)響應(yīng)設(shè)備報(bào)修，確?？腿诵枨蠹皶r(shí)閉環(huán)。?

退房辦理：細(xì)致核對(duì)客房消費(fèi)、餐飲簽單、洗衣服務(wù)等費(fèi)用，以簡(jiǎn)潔清晰的方式向客人說(shuō)明賬單，高效完成結(jié)算與發(fā)票開具，贈(zèng)送離店小禮品并禮貌送別。?

（二）精準(zhǔn)信息管理與預(yù)訂服務(wù)?

預(yù)訂處理：實(shí)時(shí)監(jiān)控OTA平臺(tái)（攜程、美團(tuán)等）、酒店官網(wǎng)及電話預(yù)訂，根據(jù)房態(tài)靈活推薦房型，詳細(xì)說(shuō)明促銷活動(dòng)（如連住優(yōu)惠、會(huì)員折扣），確保預(yù)訂信息100%準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)送含二維碼、入住指引的確認(rèn)短信。?

（三）客情維護(hù)與危機(jī)處理?

VIP接待：提前獲取重要客人信息，布置歡迎鮮花、手寫賀卡；開通專屬入住通道，協(xié)調(diào)禮賓部提供行李直達(dá)客房服務(wù)，全程跟進(jìn)需求，提升高端客戶體驗(yàn)。?

投訴處理：遵循“傾聽-致歉-解決-回訪”四步法，對(duì)客房異味、服務(wù)延遲等問(wèn)題，5分鐘內(nèi)響應(yīng)并給出解決方案，必要時(shí)贈(zèng)送餐飲代金券或升級(jí)房型，事后填寫客訴報(bào)告，推動(dòng)流程改進(jìn)。?

（四）跨部門協(xié)同與運(yùn)營(yíng)支持?

部門聯(lián)動(dòng)：每小時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)，高峰期提前協(xié)調(diào)增加清潔人手；聯(lián)合餐飲部推廣早餐優(yōu)惠，協(xié)助市場(chǎng)部發(fā)放會(huì)員招募傳單，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷的無(wú)縫銜接。?

現(xiàn)場(chǎng)管理：每班交接前檢查前臺(tái)設(shè)備（身份證讀卡器、POS機(jī)），整理資料架（旅游手冊(cè)、價(jià)目表）；維護(hù)大廳秩序，引導(dǎo)散客至休息區(qū)等候，確保前臺(tái)區(qū)域整潔有序。