崗位職責

1.用戶投訴處理：通過多種渠道（如郵件、微信/支付寶后臺等）及時受理用戶針對聯(lián)想應用商店/聯(lián)想電腦管家/聯(lián)想瀏覽器的商業(yè)化合作應用的各類投訴，包括但不限于退款、協(xié)助用戶找回會員權(quán)益、反饋軟件問題等。詳細、準確記錄用戶投訴內(nèi)容，確保信息完整無誤，并且高效解決用戶的訴求。

2.問題分析與溝通協(xié)調(diào)：深入分析用戶投訴問題的根源，判斷問題所屬類別（技術(shù)問題、退費、軟件使用問題等）。對于技術(shù)類問題，及時與軟件的開發(fā)者溝通，反饋問題詳情，跟進技術(shù)排查進度；對于退費問題，分析退費原因，給出分析報告，探索優(yōu)化空間；關(guān)于軟件使用問題，若短時間內(nèi)不同用戶反饋同一問題，應立即與開發(fā)者核實，若軟件有問題，應要求軟件立即整改。在整個過程中，保持與用戶的良好溝通，及時反饋問題處理進展，確保用戶滿意度。

3.解決方案制定與執(zhí)行：根據(jù)問題分析結(jié)果，結(jié)合運營策略與用戶期望，制定切實可行的解決方案。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：定期（每日、每周、每月）對客訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括投訴類型分布、投訴數(shù)量趨勢、投訴處理時長等指標。通過數(shù)據(jù)分析，洞察應用存在的潛在問題與用戶需求變化趨勢，為團隊制定服務優(yōu)化策略、運營調(diào)整業(yè)務方向提供有力的數(shù)據(jù)支持。

5.知識管理與團隊協(xié)作：整理客訴處理過程中的常見問題及解決方案，建立知識庫，供團隊成員共享學習，提升整體服務水平。

6.與開發(fā)者對賬。

8.解決用戶開發(fā)票需求。

7.應用上架、更新前測試快裝，更新完成后完成投放審核。