##**一、客戶接待與基礎(chǔ)服務(wù)**

1.**入住/退房辦理**

-核對(duì)客人預(yù)訂信息（身份證件、訂單號(hào)等），快速完成登記系統(tǒng)錄入。

-分配房間（考慮客人偏好如樓層、朝向、特殊需求）。

-退房時(shí)檢查房態(tài)、結(jié)算費(fèi)用，處理押金退還。

2.**信息咨詢與指引**

-解答客人關(guān)于酒店設(shè)施（餐廳、健身房、Wi-Fi等）、周邊交通、旅游景點(diǎn)的疑問。

-提供地圖、叫車服務(wù)、行李寄存等協(xié)助。

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###**二、預(yù)訂管理與協(xié)調(diào)**

1.**預(yù)訂處理**

-接聽電話、郵件或OTA平臺(tái)訂單，更新房態(tài)系統(tǒng)，處理特殊需求（如蜜月布置、嬰兒床）。

-超訂時(shí)協(xié)調(diào)升級(jí)或合作酒店分流。

2.**部門協(xié)作**

-與客房部溝通清潔進(jìn)度，確保及時(shí)交房；與維修部聯(lián)動(dòng)處理房間設(shè)備問題。

-向餐飲部傳遞客人訂餐需求或特殊飲食要求（如過敏禁忌）。

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###**三、客戶關(guān)系與問題處理**

1.**投訴與應(yīng)急處理**

-解決客戶不滿（如房間衛(wèi)生問題、噪音投訴），靈活提供補(bǔ)償方案（換房、贈(zèng)送早餐等）。

-應(yīng)對(duì)突發(fā)情況（客人受傷、火災(zāi)警報(bào)），按應(yīng)急預(yù)案聯(lián)系相關(guān)部門。

2.**個(gè)性化服務(wù)**

-記錄?？推茫ㄈ绶块g類型、枕頭硬度），建立客戶檔案提升復(fù)住率。

-在生日、紀(jì)念日等節(jié)點(diǎn)贈(zèng)送小禮品或手寫賀卡。

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###**四、財(cái)務(wù)與行政事務(wù)**

1.**收銀與對(duì)賬**

-處理現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等多種結(jié)算方式，開具正規(guī)發(fā)票。

-每日交接班時(shí)核對(duì)賬目，確保零誤差。

2.**報(bào)表與文檔管理**

-填寫交接班日志，匯總當(dāng)日入住率、客源結(jié)構(gòu)等數(shù)據(jù)。

-管理文件（客人信息、財(cái)務(wù)記錄），定期歸檔。