崗位職責

1.客戶咨詢與解答

-接聽客戶來電、在線客服或現(xiàn)場咨詢，解答關于快遞服務（寄件、收件、運費、時效、網(wǎng)點等）的各類問題。

-提供準確的物流信息查詢服務，跟蹤包裹狀態(tài)并及時反饋客戶。

-處理客戶對服務政策（如保價、賠償、拒收等）的疑問。

2.投訴與異常處理

-記錄并跟進客戶投訴（如延誤、破損、丟失等），協(xié)調內部部門（如操作部、網(wǎng)點）調查原因，推動問題解決。

-按照公司流程處理理賠申請，協(xié)助客戶準備所需材料。

-安撫客戶情緒，維護客戶滿意度，降低投訴升級風險。

3.訂單與物流協(xié)調

-協(xié)助客戶下單、修改或取消快遞訂單，處理特殊需求（如預約取件、代收貨款等）。

-聯(lián)系快遞員或網(wǎng)點協(xié)調緊急訂單、加急派送等需求。

-跟進異常訂單（如地址錯誤、派送失敗等），主動聯(lián)系客戶或網(wǎng)點重新安排。

4.信息錄入與系統(tǒng)操作

-準確錄入客戶訴求、投訴或建議至客服系統(tǒng)，確保工單流轉順暢。

-使用內部系統(tǒng)查詢、更新訂單狀態(tài)。

-定期匯總常見問題，反饋至相關部門以優(yōu)化服務流程。

5.其他職責

-遵守公司服務標準和話術規(guī)范，保護客戶隱私。

-參與客服培訓，熟悉業(yè)務政策和行業(yè)動態(tài)。

-完成上級交辦的臨時任務（如數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表整理等）。

常見任職要求

-技能：熟練使用辦公軟件和客服系統(tǒng)，打字速度快，普通話標準。

-素質：耐心、抗壓能力強，具備良好的溝通能力和同理心。

-經(jīng)驗：有快遞/物流行業(yè)客服經(jīng)驗者優(yōu)先，應屆生可培訓。

-其他：能適應輪班制（如節(jié)假日值班）。