日常運(yùn)營(yíng)管理

入住與退房辦理：核對(duì)客人身份信息，完成入住登記、分配房間、發(fā)放房卡，退房時(shí)結(jié)算費(fèi)用并協(xié)助行李寄存。

預(yù)訂與續(xù)住跟進(jìn)：處理線上/線下預(yù)訂訂單，電話確認(rèn)客人續(xù)住需求，維護(hù)客房庫(kù)存準(zhǔn)確率。

財(cái)務(wù)與票據(jù)：開(kāi)具發(fā)票，處理退款申請(qǐng)，手工填寫水單并核對(duì)賬目。

客房與設(shè)施維護(hù)

房間狀態(tài)管理：跟蹤清潔進(jìn)度，協(xié)調(diào)服務(wù)員打掃房間，確保房態(tài)及時(shí)更新至公安系統(tǒng)。

設(shè)施問(wèn)題處理：接收客人報(bào)修請(qǐng)求，協(xié)調(diào)工程部維修或協(xié)助更換房間。

客戶服務(wù)與溝通

咨詢與問(wèn)題解答：應(yīng)對(duì)高頻問(wèn)題如WiFi密碼、水龍頭使用、行李寄存等。

個(gè)性化需求響應(yīng)：根據(jù)客人物品丟失、早班機(jī)用餐等場(chǎng)景提供定制化服務(wù)。

投訴處理與反饋：采用“共情+方案”模式安撫客人，超權(quán)限問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

應(yīng)急與特殊場(chǎng)景

突發(fā)狀況處置：遇糾紛、安全事故等優(yōu)先聯(lián)系上級(jí)，避免擅自報(bào)警激化矛盾。

信息保密與隱私保護(hù)：拒絕透露其他客人房號(hào)、消費(fèi)記錄等隱私信息。