崗位職責(zé)：

一、客戶咨詢與問題處理

1.負(fù)責(zé)接聽客戶電話、在線客服（如企業(yè)微信、釘釘、郵件等），解答客戶關(guān)于云倉服務(wù)、庫存管理、訂單狀態(tài)、物流時(shí)效等各類問題。

2.及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提供專業(yè)、高效的解決方案，確保客戶滿意度。

二、訂單與庫存管理

1.處理客戶訂單查詢、修改、取消等需求，跟進(jìn)異常訂單（如缺貨、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等）并協(xié)調(diào)倉庫團(tuán)隊(duì)處理。

2.協(xié)助客戶核對(duì)庫存數(shù)據(jù)，反饋庫存異常情況，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

3.負(fù)責(zé)客戶訂單單據(jù)打印及分派。

三、物流跟蹤與售后支持

1.跟蹤物流信息，處理客戶關(guān)于包裹延遲、丟件、破損等問題的投訴與索賠。

2.協(xié)調(diào)物流供應(yīng)商或倉庫團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)問題快速解決，并跟進(jìn)至閉環(huán)。

三、投訴與糾紛處理

1.記錄客戶投訴，分析問題原因，推動(dòng)內(nèi)部優(yōu)化流程，避免同類問題再次發(fā)生。

2.處理退換貨、補(bǔ)發(fā)、賠償?shù)仁酆笫乱?，維護(hù)客戶關(guān)系。

四、系統(tǒng)操作與數(shù)據(jù)維護(hù)

1.熟練使用云倉管理系統(tǒng)（WMS）、訂單管理系統(tǒng)（OMS）及客服工單系統(tǒng)，確?？蛻粜枨鬁?zhǔn)確錄入和跟進(jìn)。

2.定期匯總客戶反饋，整理常見問題，優(yōu)化客服話術(shù)和服務(wù)流程。

五、客戶關(guān)系維護(hù)

1.定期回訪重點(diǎn)客戶，了解客戶需求變化，提升客戶粘性。

2.及時(shí)向客戶傳達(dá)倉儲(chǔ)政策、物流變動(dòng)等重要信息。

任職要求：

教育背景：中專及以上學(xué)歷，物流管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上客服經(jīng)驗(yàn)，有云倉、電商倉儲(chǔ)、物流或供應(yīng)鏈行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

技能要求：

1.熟練使用Office辦公軟件（Excel、Word等），具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力。

2.熟悉WMS/OMS系統(tǒng)操作者優(yōu)先。

個(gè)人素質(zhì)：

1.溝通能力強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)佳，能耐心處理客戶問題。

2.抗壓能力強(qiáng)，能適應(yīng)快節(jié)奏工作，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

3.細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)，能獨(dú)立跟進(jìn)并解決問題。

加分項(xiàng)：

1.有電商平臺(tái)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

2.熟悉ERP系統(tǒng)或第三方物流（3PL）業(yè)務(wù)流程者優(yōu)先。