快遞客服崗位描述

快遞客服是快遞企業(yè)與客戶之間的關(guān)鍵溝通樞紐，主要圍繞快遞運輸全流程（寄件、運輸、派件、售后）解決客戶問題，保障物流服務(wù)順暢，提升客戶滿意度。以下是快遞客服的核心職責與要求：

核心工作職責

1.業(yè)務(wù)咨詢解答：通過電話、在線平臺（APP、小程序、社交媒體）等渠道，解答客戶關(guān)于快遞寄件規(guī)則（重量、尺寸、禁運品）、費用標準、網(wǎng)點地址、營業(yè)時間、時效查詢等基礎(chǔ)問題。

2.物流狀態(tài)跟進：協(xié)助客戶查詢快遞實時物流信息（如運輸節(jié)點、當前位置、預計送達時間）；針對物流延遲、停滯等異常情況，聯(lián)系中轉(zhuǎn)中心或網(wǎng)點核實原因，并向客戶反饋進展。

3.問題件處理：處理客戶關(guān)于快遞的投訴與需求，包括：

-快遞丟失、破損、錯發(fā)、漏發(fā)等問題的登記與核實，協(xié)調(diào)網(wǎng)點或相關(guān)部門啟動理賠流程，跟進賠償進度。

-派件問題處理（如未送達、收件人拒收、派送地址錯誤），聯(lián)系派件員或網(wǎng)點協(xié)商解決方案（如重新派送、改地址、退回）。

4.投訴調(diào)解與售后：接收客戶對服務(wù)態(tài)度、派送不及時等問題的投訴，安撫客戶情緒，記錄問題細節(jié)并反饋至對應(yīng)網(wǎng)點或管理部門，推動整改并向客戶反饋處理結(jié)果。

5.信息記錄與反饋：詳細記錄客戶溝通內(nèi)容、問題類型（如丟件、延遲