酒店前臺工作職責(zé)與服務(wù)流程詳解一、前臺基礎(chǔ)服務(wù)流程

1.接待與溝通?面帶微笑迎接客人，主動問好并保持3米內(nèi)微笑，同時核對證件、確認(rèn)綠碼及行程信息1?3。

?詢問客人是否有預(yù)定，若無預(yù)定則介紹房型及房價，明確天數(shù)和費(fèi)用，并講解會員權(quán)益1?3。

2.入住登記與資料處理?收集身份證件錄入公安系統(tǒng)，整理資料（房卡、押金單等），遞交后復(fù)述叫醒時間、樓層指引及禮貌道別2?3。

?通過PMS系統(tǒng)錄入入住信息

1.班次職責(zé)?早班（8:00-17:00）負(fù)責(zé)接待、退房及常規(guī)咨詢；晚班（18:00-次日2:00）處理緊急情況及夜間退房；夜班（2:00-8:00）協(xié)助其他部門并處理突發(fā)問題5。四、收益優(yōu)化與客戶關(guān)系維護(hù)

1.預(yù)訂進(jìn)度同步?監(jiān)控房態(tài)并同步銷售部門，設(shè)定滿房基線，通過預(yù)測數(shù)據(jù)調(diào)整接單策略4。

?對高取消率訂單提前電話確認(rèn)，減少No-show，提高收益4。

2.個性化推銷?根據(jù)客人類型（如親子游、商務(wù)）針對性推薦房型或套餐，利用免費(fèi)接送、餐飲優(yōu)惠等細(xì)節(jié)提升轉(zhuǎn)化4。五、關(guān)鍵注意事項

1.信息準(zhǔn)確性?確認(rèn)聯(lián)系電話（要求手機(jī)號）、復(fù)述預(yù)訂信息，避免信息錯誤2?3。

2.情緒管理?保持積極態(tài)度，及時記錄需求，復(fù)雜問題需尋求相關(guān)部門協(xié)助后反饋4。

3.激勵與考核?通過績效獎勵提升轉(zhuǎn)化率，關(guān)注3分鐘回復(fù)率、訂單量等指標(biāo)4