1.接待與溝通?面帶微笑迎接客人,主動問好并保持3米內(nèi)微笑,同時核對證件、確認(rèn)綠碼及行程信息1?3。
?詢問客人是否有預(yù)定,若無預(yù)定則介紹房型及房價,明確天數(shù)和費(fèi)用,并講解會員權(quán)益1?3。
2.入住登記與資料處理?收集身份證件錄入公安系統(tǒng),整理資料(房卡、押金單等),遞交后復(fù)述叫醒時間、樓層指引及禮貌道別2?3。
?通過PMS系統(tǒng)錄入入住信息,歸檔并完成RC單等必要手續(xù)
1.班次職責(zé)?早班(8:00-17:00)負(fù)責(zé)接待、退房及常規(guī)咨詢;晚班(18:00-次日2:00)處理緊急情況及夜間退房;夜班(2:00-8:00)協(xié)助其他部門并處理突發(fā)問題5。四、收益優(yōu)化與客戶關(guān)系維護(hù)
1.預(yù)訂進(jìn)度同步?監(jiān)控房態(tài)并同步銷售部門,設(shè)定滿房基線,通過預(yù)測數(shù)據(jù)調(diào)整接單策略4。
?對高取消率訂單提前電話確認(rèn),減少No-show,提高收益4。
2.個性化推銷?根據(jù)客人類型(如親子游、商務(wù))針對性推薦房型或套餐,利用免費(fèi)接送、餐飲優(yōu)惠等細(xì)節(jié)提升轉(zhuǎn)化4。五、關(guān)鍵注意事項(xiàng)
1.信息準(zhǔn)確性?確認(rèn)聯(lián)系電話(要求手機(jī)號)、復(fù)述預(yù)訂信息,避免信息錯誤2?3。
2.情緒管理?保持積極態(tài)度,及時記錄需求,復(fù)雜問題需尋求相關(guān)部門協(xié)助后反饋4。
3.激勵與考核?通過績效獎勵提升轉(zhuǎn)化率,關(guān)注3分鐘回復(fù)率、訂單量等指標(biāo)4

長沙岳麓區(qū)夢回大唐(佳興國際·匯店)
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