一、崗位職責

1.專業(yè)咨詢解答：通過電話渠道，即時響應客戶關于信用卡申請條件、進度查詢、額度管理、賬單明細、分期業(yè)務、年費規(guī)則、積分兌換等業(yè)務咨詢，依據(jù)銀行官方業(yè)務規(guī)范及知識庫，提供準確、清晰的解答，幫助客戶全面了解信用卡使用細節(jié).

2.業(yè)務受理與處理：受理客戶信用卡掛失、密碼重置、交易爭議、消費限額調(diào)整等業(yè)務需求，嚴格按照標準化流程完成信息核實、業(yè)務操作及流程引導，及時協(xié)調(diào)內(nèi)部部門跟進處理，確保業(yè)務高效辦結(jié)，并向客戶反饋處理進度與結(jié)果。

3.客戶投訴與糾紛處理：耐心傾聽客戶對信用卡服務、產(chǎn)品功能、費用收取等方面的投訴與不滿，詳細記錄關鍵信息，積極安撫客戶情緒，聯(lián)動相關部門推動問題解決，在規(guī)定時效內(nèi)給予客戶明確答復，化解矛盾，維護客戶滿意度與品牌形象。

4.風險識別與防控：在通話過程中，敏銳識別客戶賬戶異常交易、身份信息泄露、疑似詐騙等風險信號，立即啟動風險防控預案，通過身份核驗、交易管控等措施保障客戶資金與賬戶安全，防范潛在金融風險。

5.客戶需求反饋：定期匯總客戶高頻咨詢問題、業(yè)務流程痛點及服務改進建議，形成分析報告反饋至業(yè)務部門，為信用卡產(chǎn)品優(yōu)化、服務流程升級提供數(shù)據(jù)支持。

二、任職要求

1.教育背景：金融、經(jīng)濟、管理等相關專業(yè)優(yōu)先；熟悉金融行業(yè)基礎知識，了解信用卡業(yè)務者更佳。

2.溝通能力：普通話標準，具備優(yōu)秀的語言表達與傾聽理解能力，善于與客戶建立良好溝通氛圍；情緒管理能力強，面對客戶負面情緒保持耐心、專業(yè)的服務態(tài)度。

3.業(yè)務技能：熟練使用計算機辦公軟件及銀行客服業(yè)務系統(tǒng)，具備快速信息錄入與系統(tǒng)查詢能力；學習能力強，能夠快速掌握信用卡業(yè)務知識與操作流程。

4.職業(yè)素養(yǎng)：責任心強，嚴格遵守銀行保密制度與合規(guī)要求；具備較強的抗壓能力和應變能力，能夠適應輪班工作制度，高效處理各類客戶咨詢與問題.