一、崗位職責(zé)

1.專業(yè)咨詢解答：通過(guò)電話渠道，即時(shí)響應(yīng)客戶關(guān)于信用卡申請(qǐng)條件、進(jìn)度查詢、額度管理、賬單明細(xì)、分期業(yè)務(wù)、年費(fèi)規(guī)則、積分兌換等業(yè)務(wù)咨詢，依據(jù)銀行官方業(yè)務(wù)規(guī)范及知識(shí)庫(kù)，提供準(zhǔn)確、清晰的解答，幫助客戶全面了解信用卡使用細(xì)節(jié).

2.業(yè)務(wù)受理與處理：受理客戶信用卡掛失、密碼重置、交易爭(zhēng)議、消費(fèi)限額調(diào)整等業(yè)務(wù)需求，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程完成信息核實(shí)、業(yè)務(wù)操作及流程引導(dǎo)，及時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部部門(mén)跟進(jìn)處理，確保業(yè)務(wù)高效辦結(jié)，并向客戶反饋處理進(jìn)度與結(jié)果。

3.客戶投訴與糾紛處理：耐心傾聽(tīng)客戶對(duì)信用卡服務(wù)、產(chǎn)品功能、費(fèi)用收取等方面的投訴與不滿，詳細(xì)記錄關(guān)鍵信息，積極安撫客戶情緒，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)推動(dòng)問(wèn)題解決，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)給予客戶明確答復(fù)，化解矛盾，維護(hù)客戶滿意度與品牌形象。

4.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控：在通話過(guò)程中，敏銳識(shí)別客戶賬戶異常交易、身份信息泄露、疑似詐騙等風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，立即啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)防控預(yù)案，通過(guò)身份核驗(yàn)、交易管控等措施保障客戶資金與賬戶安全，防范潛在金融風(fēng)險(xiǎn)。

5.客戶需求反饋：定期匯總客戶高頻咨詢問(wèn)題、業(yè)務(wù)流程痛點(diǎn)及服務(wù)改進(jìn)建議，形成分析報(bào)告反饋至業(yè)務(wù)部門(mén)，為信用卡產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)流程升級(jí)提供數(shù)據(jù)支持。

二、任職要求

1.教育背景：金融、經(jīng)濟(jì)、管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；熟悉金融行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，了解信用卡業(yè)務(wù)者更佳。

2.溝通能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)與傾聽(tīng)理解能力，善于與客戶建立良好溝通氛圍；情緒管理能力強(qiáng)，面對(duì)客戶負(fù)面情緒保持耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

3.業(yè)務(wù)技能：熟練使用計(jì)算機(jī)辦公軟件及銀行客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具備快速信息錄入與系統(tǒng)查詢能力；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能夠快速掌握信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)與操作流程。

4.職業(yè)素養(yǎng)：責(zé)任心強(qiáng)，嚴(yán)格遵守銀行保密制度與合規(guī)要求；具備較強(qiáng)的抗壓能力和應(yīng)變能力，能夠適應(yīng)輪班工作制度，高效處理各類客戶咨詢與問(wèn)題.