一、崗位職責(zé)

1.客戶咨詢與溝通

-通過(guò)電話、郵件、在線聊天等渠道解答客戶關(guān)于運(yùn)輸時(shí)效、費(fèi)用、服務(wù)范圍等疑問(wèn)，提供實(shí)時(shí)物流信息查詢服務(wù)。

-主動(dòng)跟進(jìn)客戶需求，例如特殊配送要求、貨物跟蹤等，確保信息透明化。

2.訂單處理與跟蹤

-接收并審核客戶訂單，確認(rèn)提貨地址、貨物屬性（重量、體積、禁運(yùn)品等）及費(fèi)用結(jié)算方式。

-協(xié)調(diào)運(yùn)輸部門(mén)安排提貨和配送，實(shí)時(shí)更新物流狀態(tài)，通過(guò)短信或系統(tǒng)通知客戶貨物動(dòng)態(tài)。

3.異常處理與投訴解決

-處理運(yùn)輸延誤、貨物損壞或丟失等異常情況，協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸部門(mén)調(diào)查原因并制定補(bǔ)償方案。

-接收客戶投訴，記錄問(wèn)題并跟進(jìn)解決進(jìn)度，確?？蛻魸M意度。

4.客戶關(guān)系維護(hù)

-定期回訪客戶，收集服務(wù)反饋，參與滿意度調(diào)查，提出改進(jìn)建議。

-協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)維護(hù)客戶資源，促進(jìn)長(zhǎng)期合作。

5.數(shù)據(jù)管理與報(bào)告

-錄入訂單信息、物流狀態(tài)等數(shù)據(jù)，生成報(bào)表供管理層分析。

-提供運(yùn)輸時(shí)效、成本等數(shù)據(jù)支持，協(xié)助優(yōu)化物流流程。

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二、工作流程

1.客戶接觸階段

-接收咨詢并記錄需求，核實(shí)訂單信息（如貨物屬性、地址、費(fèi)用等）。

2.訂單確認(rèn)與處理

-確認(rèn)訂單無(wú)誤后，3分鐘內(nèi)將業(yè)務(wù)單發(fā)送至調(diào)度或司機(jī)，同步通知客戶。

3.運(yùn)輸協(xié)調(diào)與跟蹤

-協(xié)調(diào)提貨、運(yùn)輸及配送，實(shí)時(shí)監(jiān)控物流狀態(tài)，異常時(shí)及時(shí)通知客戶并調(diào)整方案。

4.異常處理流程

-接收投訴→登記問(wèn)題→核實(shí)事實(shí)→分析原因→制定解決方案→反饋結(jié)果。

5.售后與反饋

-貨物簽收后跟進(jìn)客戶體驗(yàn)，處理退換貨申請(qǐng)，整理服務(wù)問(wèn)題并提交改進(jìn)報(bào)告。

三、發(fā)展路徑

-縱向晉升：從客服專(zhuān)員→主管→經(jīng)理，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理或流程優(yōu)化。